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危机管理的基本原理和处理原则 韩全意 2014.01 危机的概述 在现代社会中医疗卫生领域是危机频发的领域，从美国的“9.11”恐怖事件到我国“非典”事件，无不显示科学管理危机的必要性和紧迫性。随着全面深化医疗卫生体制改革和不断完善全民医保制度，医患关系的严重失衡和新的传染病的出现，危机管理越来越成为我国医院管理的一个重要内容。长期以来我国医院管理不重视危机管理，也不知晓危机管理的基本原理和实战能力，给医院的发展和信誉带来了巨大的损失。 危机的定义及其管理概念 危机的定义： 危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态。它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。 美国危机管理大师史蒂文艾克讲过：“中国人早在几百年前就领会了这一思想，在汉语中，组成危机的两个字分别表示危险和机会（坏事变好事）。 具体到医院：是指医院面临的危险和机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于危机的范畴。 危机管理的定义 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机所造成的危害程度，甚至将危机转化为机会的目的。 医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策、预案制定、动态调整、化解处理。员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。 医院危机的特征和分类 医院危机的特征具有突发性、潜在性、破坏性和公众舆论的关注性。 突发性——突发事件的发生，不会给人们留足考虑的时间和机会。如地震、失火。 潜在性——医院危机事件的发生，有的时候还是有先兆的。如一卡通持卡结算，异地就医结算，保民的骗保行为增多。 破坏性——危机事件的发生都会产生破坏性，处理方式和方法不当，还会带来更大的破坏性。 公众舆论的关注性——危机事件的发生，公众会把所有的“热情”都投入到事件的进展之中，而媒体更会推波助澜，大肆渲染。 危机分类 医疗灾难：如重大医疗事故、严重院内感染事件； 医患恶性事件：如医务人员受暴力伤害、聚众闹事； 运营系统灾难：如信息系统瘫痪，电力供应停电等； 核心员工调离：如学科带头人突然离开，集体辞职等； 自然灾害：如台风暴雨、雷击水灾、地震等； 犯罪事件：如领导或有影响的专家触犯法律等。 2005年以来代表性医院危机事件 危机管理的必要性和紧迫性 我国正处在全面深化医药卫生体制改革攻坚克难阶段，各种社会矛盾错综复杂，医患关系不协调容易激化引发危机。 一是医疗行业属高技术、高风险、高专业性行业，风险如影随形，无处不在。 二是生命健康权是公民最大、最根本、最直接的权利。疾病本身的复杂性、诊疗手段的多样性，患者个体的差异性，决定了公众对医院危机事件的关注性。 三是医院危机对医院发展的破坏性不仅是长期的，而且损害是多方面的。包括社会信誉、公众形象、学科建设、服务效益等。 四是全员危机意识淡漠，疏于防范。危机一旦爆发，或者惊慌失措，或者被动应付。 五是应对危机的组织机构不健全，虽然有预案但不能有效组织处置，公关手段和实践技巧不足。 六是领导怕上级批评报喜藏忧、息事宁人，怕单位和个人受损失，这种不科学的管理模式和处理方法，对整个行业的危机管理十分不利。 所以讲，危机管理十分必要，并且就目前形势紧迫性也十分强烈，应引起我们的高度重视。 危机管理的职能 危机管理有两大基本职能，即预防职能和处理职能。这两大基本职能就构成了危机管理的两道基本防线。预防职能是第一条防线，采用的积极防御的战略；处理职能是第二条防线，采用的是固守防御的战略。具体分为五项职能。 危机的预防管理 一、建立健全危机管理组织体系 成立医院危机领导小组，将有关职能部门都纳入进来。制定预案、预测、处理、媒体等行动方案，明确上级指导部门、操作执行部门和信息沟通部门，相互之间应配合紧密，为化解危机提供有力的组织保障。 二、建立危机预测机制 第一，要广泛收集信息。信息的获取十分重要，要树立收集信息的强烈意识。在医疗服务的每个环节都要注意。如门诊排队等候时间过长，取药窗口不方便等。有些医院成立了客户服务中心，出院后的随访等措施，主动收集患方意见，将关口前移，及时掌握信息。 第二，要分析、评估所获取的信息。对有价值的信息要充分利用，同时要识别真假。如患者在看病后扬言要伤害医生，这就要认真分析。防范在前。如某口腔医院护士被打事件，患者多次