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第九章 组织形象策划与 CIS 管理 一、组织形象的概念 （选） P190 ： 1.组织形象的分类：（1）根据组织的内外在表现分为：组织内在形象（核心部分）和外在形 象（名 称、商标等）；（2）按照主客观属性分为：组织实态形象和虚态形象；（3）根据接受 者的范围分为： 组织内部形象和外部形象；（4）根据社会公众的评价态度分为：组织正面 形象和负面形象；（5）根 据公众获取组织信息的媒介渠道分为：组织直接形象和间接形象； （6）根据公众对组织形象因素的 关注程度分为：主导形象和辅助形象。 2.CIS 的基本构成：（1）理念识别系统--MIS ：组织识别系统的核心和原动力。（2）行为识别 系统--BIS:以明确而完善的经营理念为核心。（3）视觉识别系统--VIS ：组织识别系统中最具 传播力和 感染力的要素。 二、组织形象调查 （选 论）P194 ： 1.组织自我形象分析：是组织形象管理调查的第一个环节。主要包括：（1）组织实态的调查 分析（2）员工阶层的调查研究（3）管理阶层的调查分析（4）决策阶层的研究分析。 2.组织实际形象分析：是组织形象管理调查的第二个环节。主要步骤：（1）公众辨认与分析； （2） 组织形象地位测量：知名度和美誉度（高知名度/高美誉度是最佳的组织形象管理状 态）；（3）组织 形象要素分析：语意差别分析法； 3.组织形象差距分析：是组织形象管理调查的第三个环节。 三、组织形象策划 （论）P199 ： 1.组织形象的构成：（1）组织的产品形象；（2）组织的管理形象；（3）组织的人员形象；（4） 组织的环境形象；（5）组织的文化形象；（6）组织的社区形象；（7）组织的标识形象；（8） 组织的媒介形象。 四、组织形象策划的特性 （简）P201 ： 1.主观性和客观性的统一；2.统一性和差异性的统一；3.恒定性和变通性的统一 五、VIS 的设计与开发 （选） P204 ： 1.VIS 中包括：标志、标准字、标准色、象征图案、组织造型 （吉祥物）、版面编排模式等基 本要素。 2.标志：它是 VIS 中应用最广泛、出现频率最多的要素； 第十章 公共关系危机管理 一、公共关系危机的定义（选） P207 ： 1.危机的定义: 有可能变好或变坏的转折点或关键时刻，赫尔曼对危机的定义着重是从决策 的角度分析的。 2.危机管理的定义:危机管理称为紧急事件管理，紧急事件的风险管理和灾难风险管理；不同 学者从不同角度对危机管理的认识：罗布特•希斯：对于危机管理的认识是通过图形表现出 来的。 3. 危机管理的阶段分析模型：（1）PPRR 说：预防、预备、反应、恢复；（2）罗伯特•希斯 提出 4R 说：减少、预备、反应、恢复。（3）斯蒂文•芬克在 1986 年提出了四段论：危机 潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机恢复期。 二、公共关系危机的特征（选 简）P214 ： 1.突发性（最为明显的特征）；2.不确定性；3.舆论关注性；4. “连锁”破坏性；5. “溢出”效 应 三、公共关系危机的类型 （选） P217 ： 1.按渊源分：自然原因和人为原因；2.按组织类别：企业公共关系危机、政府公共关系危机、 非营利公共关系危机；3.按性质分：产品危机、信誉危机、品牌危机等。 四、公共关系危机管理的原则 （案）P218 ： 1.及时性原则；2.主动性原则；3.真实性原则；4.公开性原则；5.战略性原则；6.公众至上原 则。 五、公共关系危机管理的操作程序 （简）P221 ： 1.公共关系危机预防：（1）危机预警机制：①建立信息监测系统；②组建危机管理小组；③ 充足的资源保障；④仿真演习 ； 2.公共关系危机管理：（1）事中管理：①调查了解，获取第一手资料；②制定暂时的对外传 播时间表；③启动危机管理小组，制定危机管理计划；④危机管理；⑤总结经验 3.公共关系危机后的形象、声誉恢复：事后管理。迈克尔•里杰斯说：危机经常成为组织的一 个转折点。 六、危机传播模型 （选） P223 ： 1.班尼特的战略分析理论 （形象修复理论）：既适用于组织，也适用于个人。 2.格鲁尼格的