质量管理概论讲义.ppt

朱兰 (1904-2008) 朱兰三部曲 排列图——帕累托分析应用于质量管理 石川馨 推进七种基本工具的应用 (B7). 发明因果分析图 提出全公司范围内的质量管理 11个观点 石川馨的11个观点 费根堡姆Armand Feigenbaum(1919-) 费根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。 改进质量的三个步骤：质量领导、质量技术和组织承诺 克劳斯比(1926-2001) 倡导零缺陷 著作：《质量免费》《质量无泪》 开办质量大学 田口方法 独特性 质量定义 质量损失函数 稳健性设计 田口玄一 田口玄一 m-△ m+△ m-△0 m+△0 L(y) A0 A y m 质量损失函数 一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争 质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施 质量是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的重要因素 当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量 §1.1.2 质量管理发展趋势 二 质量是全球追求的目标 1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。” 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。 朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。” 2美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量 3 英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 4 德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保产品的质量信誉 5 中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，从而使人民满意 三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准 满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。 美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。 四 质量管理是企业经营战略的根本内容 在质量中求生存、求发展已成为企业正确的经营之道。 低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、服务成本） 在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念 日本著名质量管理专家石川馨教授在其《质量管理入门》中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。 五 ISO9000现象的出现 1 ISO9000现象 2 ISO9000浪潮对企业的益处 六 开展以技术为先导的质量管理 任何管理模式都要以技术为先导，以顾客为目标。若企业的技术和管理不能生产出顾客需要的产品，就必须得改进 用高投入换来高技术，用高技术保证高质量。高投入、高技术高质量、高速度是赢得顾客，占领市场的有效手 设计质量是决定产品最终质量的关键 重视设计过程的质量控制和质量分析，尤其重视田口方法，可靠性技术，QFD等质量工程技术的应用 七 数理统计方法的应用是科学质量管理的前提 ● ISO9000:2000版“质量管理原则7：基于事实的决策方法—对数据和信息的逻辑分析和直观判断是有效决策的基础”表明：基于实践，统计技术是对信息和资料进行科学分析的主要工具，它可为持续改进决策提供依据。 ● 数