天猫的规则客服培训.ppt

天猫规则客服培训(2017年版);（三）违规处罚;;扣一分对我们店铺有什么影响？ ;;●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。;;一般违规行为;;违规扣分处罚节点一览表;（四）天猫高压线;●出售假冒商品包括出售假冒注册??标商品和出售盗版商品。 ●卖家出售假冒盗版商品且情节特别严重的，每次扣48分； ●卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣24分； ●卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的；每件扣2分（3天内不超过12分）； ●实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。 ●为出售假冒、盗版商品提供便利条件的； 2分/次；情节严重的，12分/次 ;;案例;不能未经 买家同意 私自关闭 订单。未 经允许或 者协商关 闭订单， 买家投诉 成立后每 单扣1分。 ;●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以100积分=1元抵扣现金 （暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品） （6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。）目前仅支持在无线端积分抵现。●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。 ●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 （如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支 付金额（含天猫积分、集分宝等折算的金额是统一开给天猫的）的0.5%（其中，虚拟类商 品、3C数码类商品基准返点比例为0.1%，） ●给顾客开发票的时候用天猫积分抵现的部分需要扣除，天猫积分部分的发票是统一开给淘宝 公司的 ;案例：如图，顾客购买隐形眼镜交易成功后会获得多少天猫积分？;;发票问题常见陷阱;;;;;●天猫商城默认是支持信用卡支付的，●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了 信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是 信用卡快??支付方式。一般金额大于600元可以信用卡分期。?信用卡风险防范 3 点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以的。2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接， 或者让客服熟知该业务内容，正确解答3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。;●买家用哪个旺旺ID拍的，跟哪个 ID 核对信息。 ●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。 ;;;;;;