中餐厅标准操作程序.doc

※※饭店 标准操作程序 餐饮部 – 中餐厅 序号 工作内容 1. 餐厅领位 2. 接听电话 3. 接受客人预订 4. 中餐点菜铺台 5. 中餐点菜服务 6. 中餐零点摆台 7. 为团体客人服务 8. 餐厅传菜程序 9. 小毛巾服务 10. 铺口布、拆筷套 11. 饮料单的确定 12. 饮料服务 13. 食品单的确定 14. 托盘基本技能 15. 上香烟服务 16. 为客人换烟缸 17. 餐中更换餐盘 18. 为客人斟酒 19. 客人桌面的清洁 20. 整鱼剔骨 21. 带骨、壳和块状菜品服务 22. 对年迈和残疾客人服务 23. 对儿童服务 24. 对有急事客人的服务 25. 对分单客人的服务 26. 对醉酒客人的服务 27. 对客人损坏酒具、餐具的处理 28. 食品打包 29. 处理客人的投诉 30. 为客人开发票 31. 与客人道别 32. 餐厅安全注意事项 33. 为餐厅客人结帐 部门：餐饮部 岗位：中餐厅 序号：1 职务：领位员 工作内容：餐厅领位 页数：共二页（第一页） 做什么 怎么做 为什么 一、迎宾准备 二、问候客人 三、确定客人预订 四、餐厅客满 五、协助客人存放衣物 按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧。 （1）见客前来，应精神饱满，面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。” （2）问候客人时遵循女士优先的原则。 （3）使用专业语言问候客人： A．对中宾说普通话 B．对外宾说英语 C．对熟悉的客人用姓氏或职务招呼，以示尊重 （1）确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人预订。 （2）确定是否为团体客人。 （1）如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。 （2）如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其它餐厅，并告知前进路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。 （3）如客人愿意等候，应领客人至候餐处，并提供酒水服务。 （1）协助客人在衣帽间存放衣物，为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。” （2）接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出。 （3）有衣帽间的应备有衣帽牌，并提示客人自己保管贵重物品。 （4）将取衣牌交给客人。 良好的形象可以为客人留下美好的印象。 使客人感到亲切。 以示尊重。 显示出酒店的档次及员工的服务水平。 使客人感到亲切。 合理做好安排。 避免耽误客人的时间。 避免客人投诉。 安抚客人。 细致、温馨的服务让客人感到满意。 避免客人财物损坏。 避免客人财务损失。 方便取衣。 起草： 餐饮部经理 批准： 总经理 签字/日期： 签字/日期： 部门：餐饮部 岗位：中餐厅 序号：1 职务：领位员 工作内容：餐厅领位 页数：共二页（第二页） 做什么 怎么做 为什么 六、领台服务 七、领位员与服务员交接 八、送别客人 （1）引领客人进餐厅，走在客人前方，与客人保持规定的距离：1 – 1.5米，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。 （2）将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这张桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。 （3）帮助客人轻轻将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时松一下，让客人坐在离桌子合适的距离。 （4）当客人入座后，领位员站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要按照先宾后主、先女宾后男宾的原则。 （5）告诉客人今日厨师长推荐菜品的内容，并大概介绍其特点。 领位员招呼服务员接待客人，将值台服务员礼貌地介绍给客人，并就就餐人数、主人的姓名等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。 （1）客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。” （2）送客人至楼梯口。 以客人为中心。 得到客人的认可。 使客人坐的更加舒适。 及时推销酒店产品。 让客人有更多的选择。 良好的沟通，给客人提供更加优质的服务。 用真挚的服务使客人愿意再次光临酒店。 起草： 餐饮部经理 批准： 总经理 签字/日期： 签字/日期： 部门：餐饮部 岗位：中餐厅 序号：2 职务：服务员 工作内容：接听电话