XX工程公司顾客投诉管理办法.doc

PAGE PAGE 1 XX建设有限公司 顾客投诉管理办法 第一章 总则 第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、XX总公司《项目管理手册》、《XX八局管理手册》，结合我公司实际制定本办法。 第二条 本办法适用于我公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。 第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向XX总公司、XX八局、公司、分公司（事业部）主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指工程管理部门对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。 第四条 本办法所称一般异议投诉系指事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。 第五条 投诉处理实施目标管理 1、顾客投诉处理及时率100%； 2、顾客投诉处理满意率85%以上。 第二章 职责 第六条 公司总部机关投诉管理职能 1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括： ⑴组织建立投诉的目标管理和管理程序； ⑵确定和调配投诉处理的资源； ⑶建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者； ⑷定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。 2、公司工程管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，工程管理部投诉处理管理职能包括： ⑴负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法； ⑵负责全公司投诉处理的监督检查，对各分公司（事业部）、项目部的投诉处理工作进行业务指导； ⑶负责对影响较大的重点投诉和交给各分公司、项目部办理的投诉处理进行督办； ⑷负责牵头处理重大的工程投诉； ⑸负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件； ⑹负责顾客投诉的记录、分类和整理工作； ⑺负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。 3、公司其它相关部门职责 ⑴顾客投诉涉及到公司其它部门的（非主要问题），其它部门应派人参加解决； ⑵顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，工程部参与； ⑶公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制订改进措施。 第七条 分公司职责 ⑴对顾客投诉或公司总部的处理意见，生产副经理或其他主管领导组织有关人员分析投诉所涉及的事项； ⑵通过分析明确具体的处理单位、人员和处理措施； ⑶组织实施对顾客投诉的具体处理； ⑷处理完毕后与顾客沟通，并保存相关处理记录。对于公司总部安排的投诉处理，在处理完毕后3天内提交书面汇报； ⑸建立顾客投诉台帐，每半年由生产副经理或其他主管领导进行顾客投诉综合分析； ⑹将顾客投诉及处理情况通过工程管理部提交管理评审。 第八条 项目部职责 ⑴按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施； ⑵配合上级机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况； ⑶按照要求及时反馈有关整改情况； ⑷负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。 第三章 投诉受理 第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“2小时快速反应”机制。 第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向分公司、公司总部投诉的电话、传真、电子邮箱和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息： ⑴投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系； ⑵工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称； ⑶投诉问题描述及相关证明材料； ⑷必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内； ⑸相关资料清单。 第十一条 投诉的接受 涉及施工问题的投诉均应传递到公司工程管理部门。 第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。 第十三条 投诉的识别 1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。 2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围： ⑴超过保修规定期限和不属于保修范围的； ⑵已进入司法诉讼程序的； ⑶涉及经济纠纷、索赔或提出变更、终止合同要求的。 第十四条 投诉的确认和