万科地产客户必威体育精装版接待流程.ppt

客户明确购买意向房源 明确定金支付行为 向万科专案经理申请报备, 批准折扣 代理公司副专级别上职务 负责与客户洽谈,评估谈判机会 完成交易 提报特例审批 再次锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,锁定需求折扣的价格底线 确认客户签约时间,首付支付30%-40%能力。 确认客户办理贷款资信情况 锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,探测客户需求折扣的价格底线 确认客户是否具体定金支付条件 预判折扣可实施性,即是否为热销房源， 是否现场享受特卖活动。 向营销部第一负责人邮件或口头报备申请 获取营销部第一负责人邮件或口头报备同意 成交前完成K2审批,特殊情况最迟在成交当天提交K2审批 议价 提醒客户阳光宣言中的三天无理由退房政策 根据计算的《置业计划表》讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款。 根据销控打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间，并指引客户签订。 提醒客户办理签约所需携带的资料：《签约须知》上注明的资料。 将签订好的认购书、收据、 签约须知、万科定制资料袋装好交给客户。 订房流程 ■ 详细讲解万科阳光宣言 ■ 讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付 的时间等 ■ 现房,需要明确现房交付时间约定 签订认购书前讲解 引导客户到交款区交款 并指引客户签订认购书 提醒客户办理签约时 所需携带的资料 将相关材料交给客户 ■ 携带身份证； ■ 办理签约所需携带的资料：《签约须知》上注明的资料。 ■ 认购书、收据、按揭须知、单位收入证明 ■ 阳光宣言折页 ■ 用专用材料袋装好交给客户 定房流程 销售服务标准流程设定的目的 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。 目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 一个好的销售服务流程能够实现的效果 传递万科品牌承诺 帮助实现销售 来电咨询 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。 需要注意的问题： 传递友好的信息 必须做到的 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 不能做的 不能出现回答问题没有耐心的情况 对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍。 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 流程图 电话接通 问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？ 判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？ 客户说明来电原因 标准介绍词（各案场待定） 针对客户提出问题，作出特定回答 （介绍词各案场待定） 首次拨打 非首次拨打 询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答 邀请客户到现场访问，并留下联系方法 结束电话 客户跟踪/回访 楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备 客户资料记录表 要求统一格式 格式中包括预约记录栏 来电后的客户跟进/回访 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 现场接待 目标： 给客户一个良好的现场体验 促成交易 注意点： 对顾客需求的高度关注 对项目、房型的有针对的介绍 诚信、友善的态度 必须做到的 客户等待时间不超过1分钟 销售人员自我介绍，并递上名片 提供产品资料 提示风险内容 不能做的 态度生硬、粗鲁 提供不实或者不确定信息 中途扔下客户处理其他事务 现场接待流程 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对客户需求产品进行整体介绍 对项目总体规划进行基本介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 结合销售资料，细致介