XX工程公司顾客满意度调查管理办法.doc

XX建设有限公司 顾客满意度调查管理办法 第一章 总则 第一条 根据总公司项目管理方针中提出的“坚持相关方满意”及局对用户服务工作的要求，结合公司发展实际需要，增强公司生产和经营活动中的信息沟通，及时反馈顾客对项目运行中存在的问题，了解顾客满意程度，制定本办法。 第二条 本办法适用于我公司施工的各类工程施工过程中的顾客满意度调查。 第二章 顾客满意度调查职责划分 第三条 顾客满意度调查职责划分 公司主管生产的领导主管全公司顾客满意度调查工作。公司工程部是公司顾客满意度调查的主管部门。公司主管生产的领导任公司顾客满意度调查领导小组组长，成员由公司工程、质量、安全等部门人员组成。 各分公司（事业部）应建立顾客满意度调查领导小组，主要负责所辖范围内的所有工程顾客满意度调查的实施工作。分公司（事业部）领导小组组长由各单位主管生产的领导担任，成员由工程、质量、安全等有关部门人员组成。 各项目应建立顾客满意度调查领导小组，主要负责定期进行项目顾客满意度调查的具体实施。项目调查小组组长由项目经理担任，项目有关部门人员担任组员。 第三章 顾客满意度调查频次、方式、内容 第四条 顾客满意度调查频次 所有在建工程项目对顾客每月度进行一次满意度调查并计算顾客综合满意程度，将调查表原件汇总后上报分公司（事业部）工程管理部；分公司（事业部）工程管理部每月对所辖项目的情况进行汇总分析，每季度对所辖项目进行一次顾客满意度调查并计算顾客满意程度，将调查汇总结果及时上报公司工程部；公司工程部每半年对全公司项目进行一次顾客满意度调查，对调查结果进行系统统计分析，会同相关系统、部门人员研究制定有针对性地纠正、预防措施上报主管领导审批后，督导分公司（事业部）、项目落实实施。 在保修期内的项目，每年进行一次调查，原则上和工程回访保修同时进行。 第五条 顾客满意度调查的方式 在建工程项目主要采用走访业主、单独面访或座谈形式并形成调查记录；当调查不便时，也可采取电话、信函、邮件等其它方式，但要详细做好调查记录。 在保修期内的工程主要采用信函的形式调查，但战略性的业主、有多个项目合作的业主，必须采用走访的形式进行调查并形成记录。 第六条 顾客满意度调查的内容 调查主要围绕施工现场的工程质量、工程进度、现场管理、服务态度、其它等方面进行。其中：工程质量和工程进度是调查工作的重点，同时听取顾客对现场管理、服务态度等方面的意见和建议。顾客满意度调查表见附件1、2。 第七条 顾客满意度调查注意事项 ⑴满意度调查结果要实事求是，真正体现出调查目的和作用。 ⑵调查表中必须有顾客方现场或主管部门人员签署意见、签字和盖章。 ⑶对存在问题方面，分析总结原因，制定落实整改计划，计划落实到人，并及时反馈给顾客，同时上报上级主管部门。 第八条 公司工程部对各分公司上报的顾客满意度调查表进行汇总分析，填写顾客满意度调查报告，并将问题传递到公司相关部门，制定改进措施。公司顾客满意度调查组将不定期对局和公司重点工程进行抽查。 第四章 附则 第九条 本办法由公司工程部负责解释。 第十条 本办法自下发之日起开始实行。 附件1：顾客满意度调查表（房建项目） 附件2：顾客满意度调查表（基础设施项目） 附件3：顾客满意度调查报告 顾客满意调查表（房建项目） 尊敬的顾客： 为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表把您的意见告诉我们，我们将不断改进。 XX建设有限公司 地址： 邮编： 电话： 传真： 编号： 顾客名称 联系电话 工程名称 调查时间 调查内容 顾客评价（请在您认可的栏内打√） 满意 （100分） 较满意 （80分） 基本满意 （60分） 不满意 （30分） 很不满意 （0分） 不满意或很不满意的主要原因 工程质量20% 施工进度20% 安全生产20% 现场管理15% 资源配置10% 服务态度15% 您的意见和建议： 顾客签字（盖章）： 年 月 日 顾客满意调查表（基础设施项目） 尊敬的顾客： 为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表把您的意见告诉我们，我们将不断改进。 XX建设有限公司 地址： 邮编： 电话： 传真： 编号：