案例分析及沟通技巧[领班].ppt

案例分析及沟通技巧 ——和谐生活、高效工作 培训人： 李丽京 2011年10月08日 一、相关案例分析 避免陷入纠纷 小题大做---酒店管理无小事 二、沟通技巧 沟通定义 沟通的重要性 无效沟通的后果 造成沟通困难的因素 有效沟通要点 高效沟通的步骤和技巧 沟通“少与多”六字真言 三、小结 避免陷入纠纷  避免陷入纠纷  避免陷入纠纷  ??????? 酒店管理运作过程之中，无可避免地会遇到矛盾和纷争，这些矛盾和纷争可能出现在员工与员工之间，也可能出现在员工与上级之间。对前者，酒店层管理可以坚持原则，也可以作出适当妥协。对后者，管理层的态度就必须要谨慎、客观、公正，不要轻易站到任何纷争中的任何一方。首先一点，领班不应轻易表态支持纠纷中的任何一方；其次，应冷静分析具体情况，提出解决方案时，要大处着眼并留有余地；还有特别重要的一点，就是要与矛盾双方保持良好沟通，做细致的“思想政治工作”，必要时可以把丑话说在前头。案例三中如果在分房前把分房多一间的原因提前告知一下，在向他们表示尊重的同时把“球”踢给他们，让他们自己去权衡利弊得失，促使他们比较积极地提出对方可能接受而又对自己相对有利的方案，这样结果可能会好得多。案例一中的领班始终把自己放在客观公正的位置上，在想法和做法上都体现出了公平的精神，同时把原则性与灵活性有效地结合在一起，使问题获得了圆满的解决。 如何与上司沟通： .在与上司沟通前要准备好资料; ??? 2.涉及方案的要有备选方案; ??? 3.作好要点记录; ??? 4.适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区; ????5.商务距离1.2~2.2M; ??? 6.要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误; ????7.有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌； ??? 8.当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导. 如何与下属沟通： 聆听: ?? 两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说. 批评的方式: ?? 堂中扬善,闭门说过; ?? 不要当众点名指责,可以说事不说人,不点名的批评; ?? 表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评. 消除误解的沟通方法: ?? 一定要FACE TO FACE,轻松氛围下及时(2个工作日内)进行沟通;? ?? 不要把自己的不解或牢骚在宿舍里乱说或邮件上群发,打扰很多人. 二、沟通技巧 沟通定义 沟通的重要性 无效沟通的后果 造成沟通困难的因素 有效沟通要点 高效沟通的步骤和技巧 沟通“少与多”六字真言 沟通的定义 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告 有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性 沟通的重要性 有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现 无 效 沟 通 的 后 果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 有效沟通要点 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点 高效沟通的步骤和技巧 ?步骤一 事前准备 ?步骤二 确认需求 ?步骤三 阐述观点 ?步骤四 处理异议 ?步骤五 达成协议 ?步骤六 共同实施 高效沟通的步骤和技巧：步骤一 事前准备 ? 确定沟通目标 ?制定行动计划 ?预备可能的争执 ?进行SWOT分析 高效沟通的步骤和技巧：步骤二 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 高效沟通的步骤和技巧： 有效提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 高效沟通的步骤和技巧： 我们为什么要提问？ 收集信息和发