3G客户维系作业指导书最终版.doc

3G客户维系作业指导书 第一部分 客户经理工作职责 一、3G维系班长岗位职责： 1、全面掌握公司VIP客户服务政策，在做好自身维系工作的基础上，组织和指导维系客户经理完成各项维系工作。 2、协助部门领导和主管完成公司各项维系和营销政策的组织和落实。 3、协助部门领导和主管完成VIP客户俱乐部活动的策划和组织。 4、完成对日常维系工作中各类信息和数据的收集、汇总、分析，定期反馈主管，由主管上报给相关部门提出改进措施，制定相关政策。 5、完成对维系组内成员的各项业务考核。 6、完成领导交办的工作。 二、3G维系客户经理岗位职责： 1、完成对3G客户的各项日常维系工作，完成客户资料建档、业务辅导、终端使用、参数设置等各项维系工作。 2、完成3G客户日常小余额提醒，消费习惯改变预警、降低欠停率、客户离网挽留等预警管理工作，降低客户离网率。 3、掌握业务处理流程及业务规定，正确解答客户咨询和查询，受理客户故障申告和投诉处理。 4、完成3G数据业务针对性业务推荐，通过数据流量提升，增强客户黏度。 5、配合完成VIP客户俱乐部活动的各项活动的组织和实施，完成客户关怀的各项工作。 6、重视日常维系工作中各类信息和数据的收集，及时反馈班长。 7、完成领导交办的其他工作。 第二部分 客户经理工作流程 预警挽留回访流程 （一）回访内容：余额小于10元、已使用信用度、呼限、呼转、申请服务暂停、报退网 （二）操作系统： BSS系统—客户评价—客户维系与挽留—小余额提醒 BSS系统—客户评价—客户维系与挽留—预警任务回访 帐务模快—批量用户资料查询（查询客户信用度） 帐务模快—实时话费余额查询 （三）回访重点及注意事项 针对用户预警类型，采用老号赠机、交费赠礼等优惠进行业务优惠推荐。 针对回访中表现出恶意欠费或有离网倾向的客户每周五进行汇总上报主管，分析每户具体情况，尽量挽留，挽留不成将客户明细及离网原因上报市场部，由市场部制定挽留措施。 针对预警回访和短信提醒表示感谢的客户可适当适时向客户进行业务推荐。 针对想继续使用还想得些优惠的客户可赠送其小礼品满足客户心理。 客户投诉网络、计费等客户经理无法解决的问题，通过投诉处理系统进行派单，并进行回复的跟踪，最终将结果回复客户。 营业厅报退网及申请服务暂停客户由营业人员联系客户经理进行双重挽留，可利用交费赠礼挽留客户，如挽留不成，则感谢用户使用联通业务，告之客户留下联系方式，待离网原因根本解决后，引导客户再次入网。 挽留客户礼品的领取：客户经理填写《礼品领用申请表》，班长签字同意后，由班长到部门礼品管理人员处领取。 （四）回访话述 余额小于10元短信语： 联通客户经理XXX友情提醒：截止早七点您的话费余额已不足XX元,请您方便时办理续费手续。详询XXXXXXX 已使用信用度短信语： 联通客户经理XXX友情提醒：您的话费余额已低于0元，已经消费您的信用度，请您在方便时及时缴费，。详询XXXXXXX 余额小于10元回访话述 客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，前期给您发送的小余额短信您收到了吗？（收到）现您的手机余额只有X元，请您及时办理续费手续。 告知客户有以下几种缴费方式： 可以到各营业厅交费。 购买充值卡充值。 登陆 网上交费。 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 已使用信用度回访话述 客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，您的手机已经欠费XX元，并且现正在使用您的信用度，为避免欠费停机给您带来不便请您及时办理续费手续。 告知客户有以下几种缴费方式： 可以到各营业厅交费。 购买充值卡充值。 登陆 网上交费。 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 呼限回访话述 客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，您的手机已欠费，现只能呼出不能拨打电话，为避免影响您的正常使用，请您及时办理续费手续。 告知客户有以下几种缴费方式： 可以到各营业厅交费。 购买充值卡充值。 登陆 网上交费。 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 呼转回访话述 客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，近期发现您手机呼叫转移频率较高，想向您了解一下原因，以便能更好地为您提供服务。 客户：说明情况（记录客户反馈的信息） 客户经理：对客户提出的疑问及时解答，向客户说明呼转的费用，尽量引导客户使用我们的业务，取消呼转。 申请服务暂停回访话述 对前台营业人员打来电话告知有客户申请服务暂停，此时在营业员处了解客户申请服务暂停原因，对客户的情况进行相应的挽留措施。 客户经理：您好！我是您的客户经理XXX，从营业人员那了解到您