移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法.doc

移动梦网SP彩铃业务信用积分 管理办法 （V1.0版） 中国移动通信有限公司 二○○六年一月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 概述 3 一、适用范围 3 二、解释修订权 3 第二章 总体原则 4 第三章 彩铃业务信用积分管理机制 4 第四章 违约减分办法 5 一、业务违约性质 5 二、违约性质系数 6 三、违约减分计算方法 8 第五章 投诉考核减分办法 9 一、考核的目的 9 二、对SP的分类 9 三、考核数据说明 9 四、考核指标 10 五、考核流程 11 六、核对流程 11 第六章 履约情况减分办法 11 第七章 信用积分应用 12 一、信用积分考核 12 二、信用积分处理措施汇总 13 三、信用积分处理措施说明 13 四、信用积分处理措施的实施 13 第一章 概述 一、为维护移动梦网彩铃业务市场秩序、提高移动梦网彩铃业务质量、促进移动梦网彩铃业务增长，中国移动通信有限公司特制定“移动梦网SP彩铃业务信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。 二、本办法是对移动梦网彩铃服务提供商（以下简称“SP”）运营管理方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法――彩铃分册》的原则指导下，就彩铃SP在运营过程中的诚信度以及业务发展程度进行评价，并进行差异化管理。 如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。 一、适用范围 本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”彩铃合作的SP。 本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网彩铃业务的运营管理，中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。 二、解释修订权 本体系将根据市场发展以及SP合作管理的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。 第二章 总体原则 彩铃业务信用积分管理旨在衡量移动梦网彩铃业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。 中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度和某业务的信用积分达到合格水平时，才有资格参加该业务的“SP分级分层”管理，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度或某业务信用积分较差的SP，将在该业务上采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。 第三章 彩铃业务信用积分管理机制 彩铃业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。彩铃业务信用积分的计算方法如下： 信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－履约情况减分 初始分设置原则：在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行： 1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为90分。 2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为80分。 3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。 加分原则： 如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。 减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为－20分。 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章） 投诉减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章） 履约情况减分办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章） 信用积分的应用：当SP的信用积分低于相应分值时，将对SP采取暂停新增业务、实施“二次确认”、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。（详见第七章） SP更名、出售、转让的，原有积分继承。 第四章 违约减分办法 业务违约性质 对于SP违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。 第一类违约事件包括： 开展违反国家法律、法规和各项行业规章制度的业务； 被上级主管部门裁定立即终