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服务标准化实施方案 　　 　　行政服务标准化建设实施方案【一】 　　 　　一、指导思想 　　 　　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕建设服务型政府的总体目标，深化行政管理体制和机制改革，全面开展行政服务中心标准化建设工作，重点把握“创新理念、制定标准、设计流程、严格考评”等四个环节，充分发挥行政服务中心精简审批事项、优化工作流程、提高服务效能、达到群众满意的平台作用。 　　 　　二、任务目标 　　 　　根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合中心工作需要、有中心特色的服务标准体系，将服务事项办理、服务窗口管理和日常事务处理规则纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。 　　 　　在标准化建设过程中，重点抓好以下四个环节。 　　 　　(一)创新理念。 　　 　　标准化建设工作要以人民群众满意为检验标准。 　　 　　在实际工作开展中，要对现有的运行模式、业务流程、监督管理制度等进行梳理，对每个岗位、每个事项、每个行为都确定标准，保持服务质量的连续性和稳定性。 　　 　　标准化建设工作中，在遵循“简化、协调、统一”的标准化原则基础上，要不断创新理念，以达到“服务质量提高、服务成本降低、服务效率优化”的标准化建设目标。 　　 　　(二)制定标准。 　　 　　标准化建设的核心工作是制定标准。 　　 　　制定标准要从通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三个方面入手。 　　 　　通用基础标准要制定标准化导则、术语、符号、数值和测量等方面的标准;服务保障标准要严格为支撑服务有效提供而制定规范性文件，将人事管理、财务管理、信息管理、设施管理、后勤管理、环境管理、文化建设管理、职业健康管理、安全应急管理、督查考评管理、电子监察管理等方面的内容制成标准;服务提供标准要满足服务对象需求，规范工作人员与服务对象之间接触过程，制定服务提供、服务质量控制、运行管理、服务评价与改进等方面的标准。 　　 　　(三)设计流程。 　　 　　在标准化建设过程中，要以提高效率为目标，进行流程再造，绘制标准流程图，规范工作流程。 　　 　　对进驻中心的所有服务事项逐一进行梳理和规范，明确项目的适用范围、办理主体、设立依据、申报材料、办理程序、收费依据、收费标准和承诺时限，绘制出标准流程图。 　　 　　(四)严格考评。 　　 　　县监察部门和质量技术监督部门要组成联合督查组，对此项工作的推进和落实情况进行督导检查和业务指导。 　　 　　同时，制定标准实施检查工作计划和制度，加强对标准实施的日常检查和记录，定期进行评审，把标准实施工作情况纳入日常考核和年终评比。 　　 　　三、时间安排 　　 　　全县行政服务中心标准化建设总实施时间为一年，分四个阶段进行。 　　 　　(一)宣传发动阶段(20XX年8月)。 　　 　　全县各有关部门着力做好行政服务中心标准化建设的宣传工作，通过召开动员大会、举办培训班等形式，更新观念，统一思想，提高全县对行政服务中心标准化建设工作的认同感。 　　 　　(二)标准制定阶段(20XX年9月—10月)。 　　 　　按照全市行政服务中心标准化建设要求，行政服务中心管理部门和各窗口单位根据各自工作性质和特点，起草、试验、修改、送审标准草案，经评审符合要求后正式发布。 　　 　　(三)标准实施阶段(20XX年11月—12月)。 　　 　　在县行政服务中心全面推行标准化服务，畅通内、外部监督渠道，征求行业专家、有关部门、群众和企业的意见，针对实施中存在的问题进行调整，对各项标准进行修改和完善。 　　 　　(四)标准验收阶段(20XX年1月—4月)。 　　 　　由县监察部门和质量技术监督部门组成联合验收组，对全县行政服务中心标准化建设实施情况进行初步验收，在初步验收合格的基础上提请上级标准化管理委员会验收。 　　 　　四、实施要求 　　 　　(一)成立全县行政服务中心标准化建设领导小组。 　　 　　行政服务中心标准化建设工作具有很强的政策性和系统性，涉及部门较多。 　　 　　为确保工作顺利开展，成立由县委常委、县政府常务副县长孟凡雄任组长，县委常委、县纪委书记李顺贞任副组长，县监察局、县行政服务中心管委会、县财政局、县质监局和县法制办等部门主要负责同志为成员的全县行政服务中心标准化建设领导小组。 　　 　　领导小组下设办公室，办公室设在县行政服务中心管委会，主要负责县本级行政服务中心标准化建设，同时对乡镇便民服务中心标准化建设进行指导和督查。 　　 　　县监察局和县行政服务中心管委会负责全县行政服务中心标准化建设的组织实施和监督检查。 　　 　　县质监局负责对全县行政服务中心标准化建设进行业务指导。