皋兰县人民医院服务承诺制度.docx

皋兰县人民医院服务承诺制度 为深入开展“三个建设年”活动，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。????一、承诺内容?? ?1、门诊服务值班制。门诊设导医台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。导医台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访；??? 2、开设“绿色通道” 。危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费；? ?? 3、节假日不停诊。门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续；?? ??4、缩短排队时间，完善医院HIS系统，简化服务流程（划价、缴费、排队等候时间）；? ??5、检查报告限时服务。门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在30分钟内报出结果；放射常规摄片30分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知；??? 6、公布本院专家成员信息，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足；????7、实行院务公开、执行医务公开、医药收费价格公开、各项事项办理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权；??? 8、规范医疗收费。严格执行贵州省医疗收费标准，不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7日；??? 9、谢绝“红包”、礼品。本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的“红包”、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院院办或医院财务部门；不接受病人吃请；??? 10、拒绝收受回扣、提成，医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品经销商向医生促销药品；??? 11、合理诊疗。根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。????二、承诺内容的监督管理??? 1、实行的院务公开内容在院务公开栏上公布； 2、设立意见箱和举报电话（*********），随时受理病人或家属的投诉或来信来访；??? 3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次病友座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议；??? 4、聘请院外行风监督员，每半年召开一次座谈会；??? 5、院办加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。 涉及上述承诺内容的科室和部门，由科主任或护士长负总责，并责任到人。????三、违反承诺的处罚?? ?1．凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按《麻江县人民医院医德医风考评办法》进行处理； 2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚；??? 3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担；??? 4、收受或暗示、索要病人“红包”的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行红包数额1-3倍的奖励；??? 5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按《麻江县人民医院医德医风考评办法》进行处理。 绩效考评制度 1.总则为了切实有效地推行医院的计划管理制度、改善员工和部门的工作绩效、保障医院目标的顺利实现，特制定本制度。 2. 目的1))改善员工和部门绩效，提高工作效率； 2)提供互相沟通、回馈与建议的机会； 3)帮助员工发展和进步； 4)月度绩效奖金发放的依据。3. 适用范围 3.1 适用于医院所有享受了月绩效奖金的全体员工。3.2 4. 术语定义 1)权重：某项内容的权重指该项内容在整个内容中所占的比例。一项工作的权重反映了该项工作的重要程度和工作量，重要程度越高、工作量越大，权重越大。一张表格中的权重之和应为1。2)部门月度绩效奖金考核系数：部门考核最后得分除以100即为部门月度绩效奖金考核系数。 5.考评时间每月考评一次，考评的时间要求按《计划管理制度》中的相关规定完成。6. 考评流程 6.1 绩效考评主要以月度工作计划的完成情况为依据（详见《计划管理制度》）。 6.2 每月末各部门经理检查本部门的《部门月度工作计划》的完成情况，填写好“完成情况”栏后于28日前传递给医院领导。医院领导在次月3日前对各部门上月计划中的每一项作出评价。6.3 结合《部门月度工作计划》的考核情况，医院领导在次月5日前按《部门绩效考核表》考核各个部门。6.4 每月末员工检查自己的《员工月度工作计划》完成情况，填写好“完成情况”栏后于次月3日前交给部门经理。部门经理于5日前对本部门每个员工的《员工月度工作计