电话回访服务模板.ppt

  1. 1、本文档共19页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
博洋家纺5A运营宝典 ——电话回访 培训部 2010/4/6 48-72小时电话回访 建立回访的机制有助于我们收集顾客的信息,顾客就是我们最好的顾问! 电话回访 回访对象:所有购买博洋家纺产品的顾客 回访时间:产品销售之后48-72小时 回访人:由店长负责/门店内声音甜美清脆者 回访时间: A 以方便顾客和不打扰顾客的时间为原则 B 一般早上10点以前和晚上八点以后不适宜打电话给顾客 C 中午11:00至12:00较为合适 回访要点 1: 聆听 收集顾客所有的信息,所以一定要有可能会被顾客批评、教育的心理准备,因此不要一听到批评或是抱怨就急着想要解释,应该是虚心的、积极的聆听,让顾客把真实的感受都说出来。 A 产品使用的感受 B 产品保养的指引 C 消费体验(包括店面环境感受、服务感受、品牌感受) D 建议和需求 回访要点 2 :记录 不管顾客说了什么,好的、不好的,一个打回访电话的人员都应该保持平和的心态,千万不要因为情绪不好,结果顾客所说的优点也没有记录完整! 每一个人都应该要将这通电话的目的牢牢的放在心里,每一次回访电话都要设定目标做一个最忠实的听众,也要做一个最诚实的记录着,最后把这通电话的概要记录在《电话回访表》中,有专卖店设档保存! 回访要点 3: 改进 根据回访的结果,可以在专卖店内实施调整改进,开始在专卖店里排定计划逐步实施,必须要由总部统一进行调整的,将信息反馈给总布之后,要定期的跟进落实! 收集信息的目的,最终是要在终端体现出正向的调整和改变,给业绩一个再度提升的空间,也给顾客看到我们是一个不断进步的品牌,甚至可以给顾客回报,在接受了顾客意见之后,透过我们的实施已经获得了什么样的成效,再度感谢顾客! 回访要点 4: 反馈 每月1-5日期间将《电话回访反馈表》汇总随顾客资料寄回公司总部,让总部知道市场上的种种信息,协助总部在产品的计划上、生产的把关上、促销的设计上、老顾客的福利上都能够有更好的把握! 建立起一条以顾客为中心的通道。 实施操作细则 开场白: 模板: A 您好!我是博洋家纺 专卖店的 ! B 请问一下您现在听电话方便吗?因为您五月一日在我们这儿买了套的床上用品,我们想要了解一下您使用的状况! (购买了还未使用:在使用前建议您要洗涤以后再使用,并且,洗涤时请参考洗标注意洗涤或说明------) C 不方便:不好意思打扰您了!如果您在使用上有任何的问题,都欢迎您打这个电话过来咨询!晚安! D 方便:谢谢您!(开始往下问问题) 实施操作细则 访问项目: 1 请问一下您使用我们博洋的产品感觉怎么样? 模板: A 满意-谢谢您对我们产品的肯定! B 不满意-请问是哪里让您觉得不满意呢? 确认顾客意见:您所说的状况我再跟您确认一下,您说的是……吗? 好的,您的意见我会反馈给公司的,谢谢您的意见! 实施操作细则 访问项目: 2 :您对我们导购员的服务感觉怎么样? 模板: A 满意-谢谢您对我们的肯定! B 不满意-请问一下是哪个地方让您不满意呢? 谢谢您对我们提出的批评和指教,我们会立即做出改正和调整的,希望您以后可以给我们更多的好建议,谢谢您! 实施操作细则 访问项目: 3: 您对我们专卖店的购物环境感觉怎么样? 模板: A 满意-谢谢您对我们的肯定! B 不满意-请问一下是哪个地方让您不满意呢? 谢谢您提出这么宝贵的意见,谢谢您! 4:您还希望我们可以给您提供哪些更好的服务呢? 模板: 谢谢您,您说的是……吗?您的意见我会反馈给公司的,谢谢您的意见! 实施操作细则 结束辞: 模板: 谢谢您接受我们的回访,也谢谢您给我们的建议,(晚安!祝您有个好梦)!再见!(等顾客挂电话之后才可以挂电话) 电话礼仪 一、日常的电话礼仪 1:接听流程模板 基本开场→询问→确认处理事项→处理或回答→结束 模板: a 基本开场:您好!博洋家纺,我是 ,很高兴为您服务! b 询问:请问一下有什么地方可以帮到您呢? c 确认处理事项:您想要了解的是……对吗? d 处理或回答:是这样的……(解说状况),您可以……(解决方式),如果有问题的话您还可以再打电话过来! e 结束:谢谢您的来电,祝您工作愉快! 电话礼仪 2:打出流程模板 基本开场→确认事项→告知处理结果(询问结果)→确认理解无异议→结束 模板: a 基本开场:您好,这里是博洋家纺,我是陈小春,很高兴为您服务! b 确认事项:请问一下,您昨天有打电话来要咨询某某事项,是吗? c 确认事项:请问一下,您是不是有产品更换的问题需要处理? d 告知结果:是这样子的,一般像纯棉的面料…… e 告知结果:您的产品已经更换过了,您是自己拿

文档评论(0)

cjp823 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

版权声明书
用户编号:7060131150000004

1亿VIP精品文档

相关文档