建材家居市场招商策略与技巧课件.ppt

招商应变技巧 1）面对的客户的抱怨，要缓和气氛 客户的意见一定有其道理，当我们做得不好客户有抱怨时，要主动承认失误，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明问题的原因 2) 接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气激烈的指责，我们应首先接受其意见并深表感谢，然后立即采取行动改正错误。每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意见被置之不一理或受到压制。 招商应变技巧 3) 面对客户的谬论，不以争论。 对于客户发表不负责及不符合事实的言论，我们不必花费精力去证明客户的谬论，这是不明智的方法，应巧妙地转移话题。 4) 学会拖延 不要对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，有时适当的拖延或回避，也是一种做法。 招商应变技巧 5) 转变注意力技巧 在一般需求和优先需求都已得到满足后,客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休,这时就需要我们巧妙地转移他们的注意力,通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！” 6) 及时撤退技巧 当遇到客户情绪不好时，有时我们也可以采取立即撤退的方式。有时也可巧妙的留下几句捍卫的话，如：“对您提出的批评，我会为您找到充分的资料后再来见您。” 招商应变技巧 7) 排除干扰技巧 有时客户的注意力会被分散，（接电话、他人插话，有新客户进招商处等），这些因素都会中断良好的洽谈气氛，应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要回顾一下，再用提问的方法把客户的注意力集中起来。 8) 适应与接受、迎合客户风格、习惯 美言一句三冬暖，赞美时注意客户身份及同行者的关系。有些客户天生喜欢开玩笑，所以招商人员任何时候都要准备应对及适应不同客户的风格、习惯。 项目的优质服务、品牌文化 面对市场的竞争，客户的选择行为是复杂的，客户对品牌的敏感度很高，他们要从品牌中找到依据和归属，所以我们就不可能用单纯的介绍敷衍了事，而要提升到项目的后期营运推广、对商户的大力优惠支持和优质服务，让客户感受到公司的大力投入，从而得到一种内心的安全感、信赖感。 跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定租赁的可能性是很小的。送别了客户，我们就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况： “你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪个王小姐？”“您不记得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪个王玉婷小姐？”就是**项目的王玉婷小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？” 可以说，这种跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？ 我们的任务 ⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能客户的策略。 ⑶ 避免大的失误。 ⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项： 不可否认，绝大部分招商员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。 一个成功的招商员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！ ⑴ 熟悉可能租户的情况 A 姓名：一要写好，不要读错，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能租户的社会地位，朋友圈，甚至家世。 开场白的自我介绍和找人的方法 和客户沟通时最重要的是自己的自信心和底气，自信心和底气又来源于对我们项目的实力品牌（亿方集团实力、政府重点支持项目）和创造客户价值（有效拉动客户销售与降低成本）的认可。 针对不同职位的人要采用不同的沟通方式。 演练！ 倾听的技巧 我们在听对方说话时，不只要听内容，还要听对方的语气语调和语感，从而来分析对方此时的心情和状态，是情绪好还是低调还是激烈，从而掌握客户的需求，切记不要在电话里否定客户的任何看法并和他争论，将他当作老师，用学习的心态去沟通： 1、在电话里少说多听，不要打断对方的话题 2、热情，真诚的回应对方的话。例如：您说的太对了，您这个想法非常好 3、针对对方的话要表现出兴趣，顺着他的话题来往下引导。 倾听的技巧 4、作好重点记录，对方一边说，我们边动手记下来，并回应客户。例：您刚才说了以下四点，然后一，二，三，四，再将对方的话重述一遍，让客户有一种被重视的感觉。 5、除了光听还要记下对方在说话时的关健语句，抓住关健字再展开你个人的建议和看法，让客户也认同你的建议并赞同，产生他乡遇故知的感