房地产开发过程中客户群诉风险规避及预防办法-117知识讲解.ppt

如何做好房地产开发过程中的 客户群诉风险规避及预防办法;目录;客户群诉产生根源;客户群诉心理分析;对客户群诉的正确认识：;一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答 ;被动应对：;水泵房：震动 通讯发射（接收）装置：辐射 垃圾站：恶臭 ;1;前言： 欠帐总是要还的; ;三、红线内需公示的不利因素的种类 1、可能引发噪声投诉的： 2、可能引发异味投诉的： 3、可能引发电磁辐射投诉的： 4、可能引发环境秩序方面投诉的： 5、其他方面的不利影响： ;四、公示的方式 1、标题 2、位置。 3、合同附件。;前言：以更高的标准要求自己 最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线1000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。;二、红线外不利因素公示可能产生的影响 我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。 因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。 广州世纪花城最大的卖点——伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响;三、红线外不利因素的种类 红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类： 按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。 按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。 对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。 按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。 ;三、红线外不利因素的种类距红线1000米以内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能在日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：;四、公示的方式： 1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。 2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章《重要提示》。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。 3、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。 4、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件。如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。;五、业务流程的改进 1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。 2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。 3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。 4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。 5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。;六、提示语示例 　红线外不利因素的存在形式多种