技术支持部门规划方案书复习课程.pptx

技术支持部门规划方案;第一章 技术支持部门的重要性和主要工作内容;技术支持部门的重要性;技术支持部门承担的主要责任;5、安排项目的实施及指导，制定符合客户需求的施工方案，并负责绘制施工现场图纸，做到项目无大小，图纸跟项目的理念。（必要时可以绘制CAD图）。 6、针对没有要求安装的客户，负责安装指导工作，在安装调试过程中出现的问题，应积极主动帮助解决并提出自己的建议。 7、负责整理所有项目施工记录和图纸的存档工作，以便于准确、快速地分析并判断出售后中出现的问??，从而有效地解决问题。 8、负责制作ppt文件等相关资料详述公司产品功能及特点。 9、组织收集有关产品及市场的资料，针对客户提出的特殊功能，及时提出新的产品功能。 ;技术支持部门组织架构图; ;技术支持部接到公司安装\维护任务单;技术支持部接到公司安装\维护任务单;技术支持中心主管工作概述; 技术支持部门主管工作标准细化;9、参加公司中高层、各个部门协调会议，表达本部门的工作希望，使其它部门能共同配合工作。听取其它部门的建议，完善本部门的工作。 10、对每个项目的进展进行控制，实现技术、时间、人员、费用、外围配合的总体协调。 11、负责项目流程的总体控制，按照公司、部门规定执行。 12、调动员工的积极性，鼓励正面，打击反面的思想。确保部门积极向上的工作情绪。 13、配合业务部门接待客户，讲解我们的产品和系统。 14、规划部门的任务、业务目标，规划部门人员数量、调配安排。 15、把握技术要领，推动研发产品改进。 ;技术支持工程师工作概述;技术支持工程师工作标准细化; 调试过程中的注意事项及要点：1、到达现场后首先需要确定现场是否符合《项目调试现场准备条件确认单》约定的情况，如不符合及时上报经理和业务员说明情况并和客户沟通接下来的处理办法 。2、现场符合调试条件按计划进行调试 。3调试中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将 调试中的重要资料存档 。4系统调试完毕后将完整资料备份还需要对客户人员进行培训（如何操作和维护系统）调试结束项目调试完成后写好《出差报告单》让现场能证明情况的人员签字确认，并让客户对 自己的服务进行评价（TSC客户满意度评价表），《项目验收单》需要客户签字确认并盖章。4、回到公司办理报销手续，将整个项目资料交助理处存档。 三、项目后期维护 工程师接到经理安排的项目维护任务后，到达现场前需要做一下准备。1、详细查看项目资料了解项目情况（必要时可电话沟通业务员）。2、沟通业务员确定到达时间、地点等情况后购买车票（必要时向公司办理借款等 ）。3、准备好现场需要的备件（现场可能跟换的产品）、工具和相关单据（出差报告单、 TSC客户满意度评价表）。 ; 项目维护过程中的注意事项及要点：1、到达现场后首先需要勘察现场的情况。2、了解情况后开始工作，维护中遇到自己不能处理的问题及时和公司相关人员进行沟通解决并将维护中的重要资料存档。3、系统维护完毕后向客户说明情况并告诉在系统的使用中应该注意的事项。 维护工作整体结束：1、让客户对自己的工作情况进行评价（客户满意度评价表)并在已经填写完毕的出差报告上让客户签字，出差报告单中需写明自己的工作量和完成情况及未完成说明。2、将现场的故障产品情况填写到产品故障分析表内。 四、项目现场前期勘察 接到经理安排的现场勘察任务后，和业务人员联系确定现场的地点和到达时间后，按照约定的时间到达现场。在勘察过程中的主要勘察项：1、看现场的控制要求是否可以用公司的产品实现 。2、设备的安装位 置和布线情况。 五、客户答疑 主要包括客户来访、陪同业务员拜访客户和客户电话方面的技术问题答疑，外出答疑需部门主管批准。 ;售后服务专员工作概述; 技术支持部门的管理规范; ●?不得有挪用所收费用。??? ●?执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。按时呈报下列表单：客户拜访表、客户意见反馈表。?? ●??定期拜访公司的客户，借以提升服务品质，并定期拜访客户并汇集下列资料：?产品使用情况反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同业动态及信用、新产品之调查。???? ●技术支持部门的特性决定了其工作人员要有较高的综合素质： ●具有优秀的问题分析能力和解决能力，以及良好的沟通能力和理解能力； ●工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的团队意识和团队协作精神； ●具有客户服务沟通技巧及解决公司产品技术问题的能力； ●熟悉公司产品，具有比较全面的专业知识，在产品安装、技术研发和产