《跨境电商实务》项目六强化客户服务管理清华大学出版社项目任务任务一熟悉客户服务任务三.pptx

《跨境电商实务》;项目任务;知识点;一、客服的本质;二：客服岗位的KPI （Key Performance Indication关键业绩指标）;客服服务的职能;1.解答关于产品的问题;2.处理产品售后问题;3.促进产品销售;4.监控管理运营;合格客服应具备的职能;合格客服应具备的职能;;熟悉客户服务内容;熟悉客户服务;俄罗斯-----认为商品质量的好坏及用途是最重要的。 巴西-----以棕色为主，紫色为悲伤，黄色表示绝望。曾有人 向巴西销售配有紫色表带的手表盒而导致其产品不受欢迎。 美国-----最关注的的是质量，其次包装，最后才是价格。产 品优劣的指标是进入美国市场的关键。;速卖通销售前五的国家是： 俄罗斯、巴西、西班牙、印尼、美国;熟悉客户服务内容;1.咨询产品信息（价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况） ;3.修改地址;; 发货后收货前 1、发货之后要与客户及时沟通，比如发货通知，随后要咨询跟踪号。对于已经发货，卖家取消订单或修改产品信息问题，可以用以下模板回复 ;除此之外，。;温馨提示： 多说一些感谢，抱歉，多多支持的字眼，可以让客户感觉到你工作的真诚态度。 多用表情，国外人使用表情的频率很高，表情可以拉近和客户之间的距离。 对于承诺的事情要尽力做到，不能轻易承诺，这是诚信的基本体现。 ;;;;;做好客服的作用;提高买家满意度;;提高买家满意度的作用;;;;1.产品信息描述尽量详细、完整;为买家提供合适的物流;各种物流的适用产品和运费;为买家提供高质量商品的技巧;做好售后服务，及时处理纠纷;;寻找重点客户;;;;如何做好老买家服务 为什么要重视老买家：据统计，国内外的知名电子商务平台上，大卖家们的交易额中，大买家都会占据至少50%以上的份额。如果您希望保持稳定增长的交易额，并成长为大卖家，做好老买家的服务是很关键的。 同行卖家的经验分享： 永 远不要低估老买家的购买力和影响力。网上推广进入一定阶段后，很大一部分订单都是源自老买家。并不是不重视或者没有新客户，而是老客户口碑营销，不仅可以 稳定你的订单，还能带来更多的新客户。所以，老客户，你一定???好好对待哦。千万不能一单了事，不关心，不联系，不重视。时间长了，买家对你的认可度就会越 来越低，很多是认店铺而不是认产品，可能会根据您的产品来选择备货的。 可参考的一些经验： a) 送小礼品 b) 送VIP卡 c) 建立客户档案 d) 送生日卡 e) 来货最快通知 f) 定期电子问候 g) 聊天工具上经常沟通 ;知识点; 处理客户订单; 处理客户订单;询盘分析与回复;;客户询盘分析与回复技巧——与买家沟通的技巧 成功的沟通案例一： 1.客户发邮件过来说没收到货的例子。 交易日期：11月20日 客户问题：12月5号收到客户的邮件 Hi,When did you ship the item? I did not get it yet Thanks. ;;;;;;处理交易订单;;建立信任;评价系统的应用;活动二;4.2查看评价档案;实例;【案例解读】;评价系统的应用;卖家所得到的信用评价积分决定了卖家店铺的信用等级标志，具体标志及对应的积分如下：;活动二;活动二;评价系统的应用;评价的订单越多,可以累积的信用积分就越高,如果一个月有100单,只要能有60%的客户能够回头给予评价,就能收获更多的信用积分,提升店铺的信誉等级,赢得更多的曝光和更高的转化率。;评价系统的应用技巧;评价系统的应用技巧;活动一;进口关税政策的影响;;实例;;;; 纠纷提交和协商的步骤; 交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决;一、买家提起退款申请?? 1、买家提交退款申请的原因： 1）未收到货；?? ?????? 2）收到的货物与约定不符。? 2、买家提交退款申请时间：卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式 买家可以在不同的期限内提起退款申请： 商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；? EMS/顺丰：第6天-第27天；? 航空包裹发货：第6天-第39天。 3、买家端操作：在订单的详情页中，买家可以看到按键“Open?Dispute”，点 击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后， 买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。;二、买卖双方交易协商????? 买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商，页面如图：;2、卖家拒绝纠纷内容; （1）买家若未收到货提起退款申请，拒