市场培训眼科市场的现状和未来课件.ppt

服务创造竞争优势背景 和谐的医患关系，首先建立在患者对医生无条件信赖的基础上。现在这种信赖已逐渐瓦解，患者对医生充满了警惕和狐疑：你在救我的时候是不是也在宰我？医患关系越来越像商家与消费者的关系，如同消费者总是臆测“无商不奸”，患者也在臆测“无医不黑”。 有医护人员遭遇患者及家属的打骂甚至人身伤害是事实。2005年8月12日，福建的一位中医学教授戴春福，就因为没有治好病人的慢性前列腺炎而被病人杀死。而因为纠纷造成的袭击医护人员的极端行为，也时有发生。“医闹”业正在悄悄兴起。 　　有患者利益受到侵害也是事实。几乎就在中医教授被害的同时，也是在福建，仅仅因为差100元的医疗费，医院就拒绝给遭遇车祸的农民输血，使其不治身亡。乱收费、拿回扣、索红包、漠视患者权利，医疗领域存在的诸多问题，也让患者怨声载道。 实际上，保护医生的人身安全、维护医院的医疗秩序，和保障患者的权益并不矛盾。遗憾的是，种种事实似乎表明，医生和患者，已水火难融，势不两立。我们相信，绝大多数的医院和医生恪尽职守、救死扶伤；那么，我们也相信，绝大多数患者能够理解和尊重医生。导致医患关系紧张，不是哪个医生有失操守，也不是某个患者为所欲为，而是整个医疗体制改革的手段和目标出现了偏差。而看病难、看病贵的现实，也促使患者将不满直接宣泄到医院和医生身上。 维系医院发展靠什么 降低药品及检查费用 医患矛盾 提高保障水平 只要存在患者选择医院就医，就存在竞争 ！ 医院必须不断增加服务患者的绝对数量！ 服务创造竞争优势就是在这样的背景下提出来的！ 服务创造竞争优势 服务创造竞争优势背景与依据 1 服务创造竞争优势的办法 2 服务体系设计 3 服务创造竞争优势背景 服务创造竞争优势的客观依据 服务创造竞争优势的市场依据 服务创造竞争优势的理论依据 1、服务是需要进行管理的 在亚洲，服务业的产值占国民生产总值的比例从33%（中国内地和印度尼西亚）到85%，这比例还在以较快的速度在增长。 在欧洲、美国服务创造竞争优势的理论和实践早已被服务行业所接受和推崇，在中国也越来越引起服务行业的重视，但在中国往往是自由发展的多，理性推动的少。比如在美国医院的医生和护士上岗前必须经过专业的“微笑”培训，取得相应的认可后才能工作，中国仅仅是要求，没有认识到“微笑”是一种专业技能，是经过训练才能掌握和运用的；沟通也是一种技巧，也要经过专业的培训。 60%没有将服务列入管理日程 30%列入日程，但停留在会上说说，下边做做，没有管理，没有考核 10%认真地抓服务 服务意识：为患者提供规范的及潜在需求的服务的能力，是自觉主动地做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例 一个工程师在接电话：“这个问题很简单呀，你看手册了吗？为什么没看？我正忙着呢！你去看手册吧，看完了就明白了”！ “谢谢您打来电话，这个问题其实不难，在某某手册上可以查到。我建议您自己查一下以加深印象，如果您没有时间我也可以帮忙查一下，不过恐怕您要等一会，因为我手头有点儿急事，不然您过一会再打来？” 服务无小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能连患者本人都没有意识到，但如果我们医院和我们的服务人员能够洞察这些需求并满足他们，不仅仅能给患者更加多的满意，更大的惊喜，医院对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现！ 服务既要“小处”着手，包括员工的礼貌和灵活性的政策；又要提供真正解决问题的“无形利益”。 2、什么是服务意识? 服务——利润的源泉 ３、为什么要有服务竞争意识? ３、为什么要有服务竞争意识? GEC Program ３、为什么要有服务竞争意识? ３、为什么要有服务竞争意识 GEC Program ３、为什么要有服务竞争意识? 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 ３、为什么要有服务竞争意识? 要承认医院离不开市场，这与“市场化”是两个概念。 要承认医院没有结余（盈利）是不能发展的。 对于服务行业来说，收入是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25～85%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。 4、医院的结余来源于患者 从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，不断增加服务患者的绝对数量，不断提高服务患者能力，是医疗行业提高结余能力的必