Q_CDRCB 002-2019网上银行服务规范.pdf

ICS 03.060 A11 Q/CDRCB 成都农村商业银行股份有限公司企业标准 Q/CDRCB 002—2019 网上银行服务规范 Service standards of internet banking 2019 - 07 - 19 发布 2019 - 07 - 20 实施 成都农村商业银行股份有限公司 发 布 Q/CDRCB 002—2019 目 次 前言 II 网上银行服务规范 1 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语与定义 1 4 网上银行安全服务 3 4.1 安全技术 3 4.2 安全管理 6 4.3 业务运作安全 7 4.4 个人信息保护 7 4.5 服务连续在线可信性 7 4.6 增强身份认证要求 9 4.7 风险控制能力 11 5 网上银行客户服务 11 5.1 概述 11 5.2 基本要求 11 5.3 服务时间 11 5.4 服务语言 11 5.5 客户服务响应 11 5.6 行为规范 12 5.7 投诉处理 13 5.8 服务功能 13 5.9 服务性能 14 6 网上银行服务创新性及前瞻性 14 6.1 服务创新性 14 6.2 技术前瞻性 15 7 网上银行服务实施保障 18 7.1 组织与职责 18 7.2 管理制度 19 7.3 宣传及实施机制 20 I Q/CDRCB 002—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由成都农村商业银行股份有限公司提出并归口。 本标准起草单位：成都农村商业银行股份有限公司。 本标准主要起草人：黄庄庄、李黎明、叶明、陈隽、邓牧、司徒浩、胡小楠、曹晋辉、米俊霖、辜 俊凌、熊焰钦、乐慧庆、丁然、何宪、钟建平、黄樵、钱建诚、李兵、马庭川、申思。 II Q/CDRCB 002—2019 网上银行服务规范 1 范围 本标准规定了我行网上银行服务相关安全规范、客户体验规范、创新性规范及实施保障规范。 本标准适用于我行网上银行系统建设、运营及服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32315-2015 银行业客户服务中心基本要求 GB/T 35273-2017 信息安全技术 个人信息安全规范 JR/T 0044-2008 银行业信息系统灾难恢复管理规范 JR/T 0068-2012 网上银行系统信息安全通用规范 JR/T 0071-2012 金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 互联网 internet 因特网或其他类似形式的通用性公共计算机通信网络。 3.2 网上银行 internet banking 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基础设施向其客 户提供的网上金融服务。 3.3 敏感信息 sensitive information 主要指影响