某燃气具用户服务手册.doc

XXX燃气具有限公司用户服务手册 第 PAGE 3页，共 NUMPAGES 108页 XXX燃气具用户服务手册 目 录 第一部分 服务体系纲要 第一章 服务理念、目标 第二章 服务政策 第三章 服务组织架构 第四章 上门安装维修服务流程 第二部分 标准化服务及考核标准 第一章 服务行为规范标准化 第二章 服务中心或服务商考核管理 第三部分 用户服务业务管理 第一章 服务网络管理 第二章 服务信息管理 第三章 安装维修费结算管理 第四章 技术培训与质量信息管理 第五章 零配件管理 第六章 市场产品退换货管理  第一部分 服务体系纲要 服务理念、目标 服务理念 ——真诚服务 乐送万家 服务目标 ——顾客全面满意 第二章 服务政策 1．服务承诺 我公司执行国家《部分商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国产品质量法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》，凡XXX用户，均可享受以下服务承诺： ⑴服务网点所在城市及近郊实行24小时内上门安装服务。 ⑵服务网点所在城市市区内实行24小时内上门维修服务，近郊实行48小时内上门维修服务。 ⑶提供24小时热线电话咨询。 ⑷百分之百上门服务、百分之百终身保养（包修期外，提供有偿服务）。 ⑸产品售出10天内质量问题可退、换、修，产品售出20天内质量问题可换、修。 ⑹产品包修期内上门费、维修费、更换配件费全免（小家电产品及浴霸产品不提供免费上门服务）。 2．我公司产品的三包政策 ⑴产品包修期限明细 产品 产品类别 整机包修期 备注 燃气热水器 18升以上(含18升) 2年 购机一年内且在同一市区内的可免费移机一次； 电热水器内胆包修五年。 室外型燃气热水器 2年 供暖热水器 2年 18升以下燃气热水器 1年 电热水器 80升以上（含80升） 2年 80升以下 1年 燃气灶 1年 吸油烟机 1年 消毒柜 1年 浴霸 3年 注：①包修期的起始日以有效票据的购买日期为准，包修期内上门费、维修费、更换配件费全免（小家电产品(含浴霸产品)不提供上门服务，若用户要求服务商上门维修的，收取上门费）。 ②包修期外维修按收费标准收取维修费、远程费、配件费,杜绝多收费或乱收费的现象。包修期外更换的零配件包修三个月，由此产生的上门费和维修费用不得向用户收取。如对收费有疑问，用户可向当地的XXX服务中心或者拨打400-700-3888查询。 ③用户凭购机发票及包修卡在全国任何一家指定的XXX服务商，均可享受以上政策规定的包修服务。 ⑵下列情况不属于包修服务范围，但可实行收费维修。 ①消费者因使用、维护、保管不当而损坏的产品。 ②非我公司指定的服务商维修造成损坏的（包括用户自行拆卸维修的）。 ③无三包凭证或购机有效证明的。 ④包修卡的产品型号、机身编号与所维修产品上的不相符的。 ⑤包修卡或购机发票经过无效涂改的。 ⑥因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。 ⑦工厂和商业单位已注明作降价处理的“样机”、“等级品”、“处理品”及“特价品”的产品。 ⑧超过包修期的。 ⑨不符合国家政策、法规中规定退换的。 ⑶三包退换规定 ①产品售出之日起10天内，发生性能故障，用户可以选择退货、换货或修理。②产品售出之日起20天内，发生性能故障，用户可以选择换货或修理。 ③整机三包有效期间，修理2次仍不能正常使用的产品，可免费更换同型号产品。 ④整机三包有效期间，因配件供应不及时，自送修之日起超过90天未修好的，可免费为用户更换同型号产品。 ⑤整机三包有效期间，符合换货条件的，我公司因无同型号产品，用户愿意调换其他型号产品的，可以差价调换其他型号同类产品，不愿意调换其他产品而要求退货的，应给予退货，对已使用过的产品收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止。其中应扣除修理和待修占用的时间，日折旧率按0.05%。 ⑥不符合国家三包退换规定和我公司三包规定退换条件，而用户坚决要求退换货的，报请领导同意后，收取折旧差价费为用户退换货。 3．产品安装维修费结算标准 ⑴产品安装费结算标准 产品名称 上门安装结算标准（元/台） 备 注 供暖热水器 180 含开孔费 燃气热水器 180 中央循环预热系统，含开孔费 150 室外型,含开孔费 100 16升(含16升)以上,含烟道开孔费 38 12升（含12升）至16升 26 6.5升（含6.5升）至12升 18 6升（含6升）以下 电热水器 48 60升（含60升）以上 33 60升以下（不含60升 18 小厨宝 吸油烟机 45 近吸式及欧式 35 中式 嵌入式燃气灶 10 嵌入式、卧式消毒柜 20 备注：1、上述上门安装结算标准为最高上限。 2、供暖热水器、燃气热水器、电热水器增加录单费2元/台，按实际结算时一起