医院服务礼仪课件.ppt

工作异议、纠纷处理 不满意的患者中 4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考 礼遇、礼让领导/参观者 狭路相逢勇者胜? 1、礼遇、礼让 (相向/同行） 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房 礼遇时简短的沟通 1、察言观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。 禁忌：乱开玩笑 禁忌：阿谀奉承 第三部分：与患者沟通 代表一名“白衣天使”形象： 我们每天面对几十位或者上百位的患者，而患者只面对一个你...... 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！ 医、患沟通中的问题 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？ （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。 （3）缺乏沟通的训练和教育 “过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 护士迎送“六个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房 医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、 2、必威体育官网网址性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以必威体育官网网址。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？ 护患沟通中的常用语 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言 沟通----让工作更畅通 医护语言美的标准：如何说更有亲和力 从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。 从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。 医、护、患的沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 耐心关心何在？ 医护服务忌语 不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 倾听艺术 在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾； （2）保持真诚有效的目光交流； （3）不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。 医院服务礼仪 前言 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 礼仪培训目录 第一部分：医护形象 第二部分：窗口岗位接待 第三部分：与患者沟通 第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与上级） 第一部分：医护形象 医护礼仪的作用： 什么是医院服务礼仪？ 内强个人素质，外塑医院形象！ 自我形象检查-男士 自我形象检查-女士 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二