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无锡职业技术学院
《客户关系管理(B)》课程模块
教学大纲
教育层次:专科层次、学制三年
课程模块号:
课程模块教学时数:48
学分数:3
制订或修订执笔人:陈律 完成日期:2013 年5 月
审核小组:院教学工作委员会 审核日期:2013 年6 月
课程模块审批通过文件号:
第4 次修订
签发人:顾京 签发日期:2013 年7 月
有效期至 2016 年7 月
一、课程性质与任务
1.课程性质
《客户关系管理(B )》课程是市场营销、电子商务等经贸类专业
的一门重要的主干专业课程。
2 .课程任务
本课程主要讲述规划客户服务部门组织机构、客户日常交往业
务、大客户服务、售后服务管理、客户投诉管理、建设和管理客户信
息库等内容;通过本课程的学习,使学生了解市场营销学的必威体育精装版进展,
系统理解客户关系管理的理论、方法与策略,掌握客户关系管理的思
想与工作技能。
二、先修课程模块名称
1、先修课程模块名称
《市场营销学(A )》
2、先修课程模块编号
三、教学目标
1、知识目标
1)认识客户关系管理,熟悉客户服务部门组织结构;
2)掌握客户沟通技巧;
3)掌握大客户开发及管理策略;
4)掌握客户投诉处理;
5)掌握客户忠诚管理;
6)掌握客户满意度管理;
7)了解客户关系管理系统;
8)初步掌握客户信息的整合与运用;
2、能力目标
1)能熟练运用标准客户服务语言与商务礼仪,与客户进行良好
沟通;
2)能做好大客户维护工作
3)能受理客户投诉,正确处理客户投诉;
4)能进行客户满意度测评,完成客户满意度测评报告;
5)能通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督,保证售
后服务质量;
6)能运用客户关系管理软件建立客户档案,并进行相关数据的
整理分析。
四、教学内容及要求
项目一 认识客户关系管理,规划客户服务部门组织机构
1、课程教学基本要求
1)了解企业的组织机构,树立正确的客服意识;
2 )熟悉客户服务部门岗位设置;
3 )理解客户服务岗位说明书的各项描述;
4 )了解客户关系管理的定义及作用;
2、教学重点、难点
1)教学重点
客服意识的树立、客户服务部门岗位设置
2 )教学难点
客户服务岗位说明书
项目二 客户日常交往业务
1、课程教学基本要求
1)掌握客户接待流程;
2 )掌握客户接待技巧;
3 )掌握客户接待礼仪;
4 )掌握电话沟通技巧;
5 )掌握电话沟通礼仪
2、教学重点、难点
1)教学重点
客户接待技巧、电话沟通技巧
2 )教学难点
客户接待技巧的应用、电话沟通技巧的应用
项目三 大客户服务与维护
1、课程教学基本要求
1)了解大客户的概念和特征
2 )掌握大客户的识别方法与管理
3 )掌握大客户档案卡的制作步骤和大客户档案卡的管理
4 )掌握大客户回访的要点和要求
5 )熟悉大客户回访的流程
6 )了解大客户维护的实施要点
7 )掌握维护大客户关系的有效途径
8 )熟悉大客户联谊会的组织程序
2、教学重点、难点
1)教学重点
大客户的管理策略、大客户档案的制作和管理、维护大客户关系
的有效途径
2 )教学难点
大客户的管理策略、大客户档案的制作和管理
项目四 售后服务管理与满意度提升
1、课程教学基本要求
1)理解售后服务的基本理论知识;
2 )了解国家售后服务相关的法律法规;
3 )熟悉售后服务的方法与技巧;
4 )熟悉售后服务的工作流程。
5 )了解影响客户满意度的因素;
6 )了解客户满意度测评的方法;
7 )熟悉客户满意度测评的步骤;
8 )熟悉提高客户满意度的方法;
2、教学重点、难点
1)教学重点
售后服务的方法
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