建立医院优质服务课件.ppt

建立医院优质服务;*;1.医院服务的特征;医疗 服务;*;*;*;*;*;*;2.患者的主观感受;3.优质服务的基础;*;优质服务的判断;了解患者的期望;管理期望;结论;②.影响患者的体验;可靠性 —准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效 反应性 —能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间 安全性 —能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成;同理心 —给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听 有形证据 —患者能够看见或者触???到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备;4.优质服务体系;新加坡医院优质服务的核心;*;1.温馨的就医氛围;花园 绿色植物 地板 墙面 装饰 ;地板的选择;1.温馨的就医氛围;都江堰市人民医院;2.明显的视觉识别;*;3.实用的生活设施;病床设施;卫生间设施;辅助器材;4.便捷的后勤服务;保安与保洁;交通工具 停车场;到底应该谁来做？;5. 5S管理;;;;;;*;1.服务准则;*;以病人为核心;中国某医院关怀准则;*;*;亚历山大医院行为准则手册;2.服务标准;*;服务循环;患者接待服务剧本; 服务标准;;3.超值服务;情景再现;患者的烦恼;*;急需改进的就诊流程;1.服务的连续性;患者不能忍受的服务;2.服务的协调性;*;3.服务价值与浪费;隐藏于流程中的八大浪费;隐藏于流程中的八大浪费;当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。 消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。 《精益医院》;我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象;4.服务流程的优化;为什么要标准化操作;如何实施标准化操作;等待或延误多由不均衡的工作量引起;顺畅的流动;平衡工作量;*;*;①.满意度调查;②.神秘患者;③.焦点会议;④.服务检查;科室服务检查表检查科室： 检查人：;患者访谈记录访谈科室： 访谈人：;2.优质服务的突破;优质服务行动计划;优质服务的步骤;*