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数字服务的未来 白皮书 介绍 “未来已悄然而至，只是分布尚未均衡” - 科幻小说作者 William Gibson 这是我们最喜欢的名言之一 ，我们奉它为箴言；但在许多情况下 ，展望十年以后 ，客户服务应该何去何从 ？您是否仍然认为还会有 未来掌握在您客户的手中 ，而非您的手中。传统的 B2C 关系正逐 大批员工在电话旁接听来电并提供服务和支持 ，就像现在一样 ？ 渐向 C2B 模式转型。消费者可通过多种方式了解特定品牌并与之 或者 ，您是否遇见通过电话进行的互动减少 ，而更多支持则通过 对话。许多企业在努力从传统的参与模式转型 ，转变为综合性跨 其他方式处理 - 其中以客户自助服务和客户对客户的支持为主 ？ 渠道解决方案 ，以此服务客户。 您是否还观察到利用人们喜爱的通信社交网络进行的社会关怀 ， 已逐步成为客户联系的未来趋势 ？为什么更喜爱通过 Facebook 但是这一转型困难重重 ，主要源自以下原因： Messenger 与所有人交谈的客户会真正想要打电话给您 ？ • 您的 IT 基础架构未经过专门设置 ，无法尽快引入新技术供客 为此 ，本白皮书讨论了客户服务的未来发展方向 - 如何利用新媒 户使用 体与客户互动 ，以及如何利用各类媒介经验 ，指导与客户的整体 • 由于安全、隐私或法规原因 ，您无法利用这些新技术 关系。在我们看来 ，客户服务正值深度转型 ，品牌无法再通过传 统的互动途径 （门店、网站、电子邮件、呼叫中心 ）对客户施加 • 您的企业规模很大 ，尽管您想立即采用新技术 ，但您无法立即 影响。我们正在与品牌进行深度对话 ，探讨如何改变这些传统渠 行动 ，因为让这样一艘巨轮转变航向需要更多时间 道的用途 ，同时将社交、点对点和主动数据驱动解决方案纳入该 过度关注 IT 运营成本控制 ，错失了提高客户关注度、保留率和满 生态系统。我们相信每个渠道都能找到平衡的支点。 意度的机会 我们将在本白皮书中讨论 ，您将如何实现转换 ，从当前成本高昂 在客户服务方面 ，您的客户已经掌握了未来。您的大部分客户的 的客户服务成本中心转型到优化的分布式模型。 智能手机所拥有的计算能力 ，可能远超您员工在台式机上拥有的 您可着手于以下趋势和行动 ，以利用这一波浪潮。即便着手处理 计算能力。如果该问题持续存在 ，您当前和未来如何有效提供低 这些项目中的一部分 ，也能够为您节省大量成本。 成本服务 ？ 倘若全部解决 ，则您可以根据自己的条件真正改变您与客户的交 流模式。 2 充分利用移动 数月前 ，一项研究显示 ，大多数互联网用户访问互联网的方式发 该应用不仅可以让客户自助诊断问题 ，还可在必要时向应用程序 生了巨变 ，他们更可能通过手机 ，而非通过台式电脑。 和客服提供大量数据 ，以便解决问题 ，以及为未来解决问题提供 信息。 虽然这只是新近趋势 ，但它为我们指明了未来的方向 - 在不久的 将来 ，越来越多的客户将使用手机。这一趋势将逐一升级 ，最终 ，我们继续探讨以上示例；这一次 ，为客户配置一个应用 ，它不仅 我们可以简单地假设客户拥有手机 ，并且可以使用手机来为其提 能够指导客户自助诊