顾客需求评审控制程序.doc

浙江鼎泰工贸有限公司 ISO9001:2008/ISO14001:2004 二合一体系程序文件A版 2010年01月19日实施 顾客需求评审控制程序 文件编码：DT/PA10-2010 编 制： 审 核： 实施日期：2010.01.19 修订日期： 修改次数：0次 1.目的 为确保顾客的要求和期望得到充分理解，通过对产品有关要求的评审并付诸实施，以达到顾客满意。 2.适用范围 适用于对顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.职责 3.1销售部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品要求进行评审并负责与顾客沟通； 3.2销售部负责接收客户的订单、下单、发货整个流程的工作并组织合同评审。 3.3副总经理负责与顾客接洽过程中有关要求的评审及签署特殊合同评审的最终评审意见。 4. 程序 4.1 与顾客有关要求的确定 销售部根据顾客的订货要求，仔细识别顾客对产品的需求与期望以明确： a、顾客明示的产品要求，如产品质量要求及涉及交付，运输，价格等方面的要求； b、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，对这类习惯上隐含的要求应作出承诺； c、顾客，没有规定，但国家标准或法律/法规规定的要求； d、为开拓市场公司自身确定的其它要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 接受产品合同或订单前，销售部应对已识别的顾客要求组织评审，通过评审应确保： a、产品要求得到规定； b、顾客没有文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求应在接受之前得到确认； c、与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价）已加以解决； d、公司有能力满足规定的要求。 4.2.2 评审的实施。 4.2.2.1 合同的分类 1）常规合同——除特殊合同以外的所有合同。 2）特殊合同——对超出公司正常生产交付能力范围之外订单或合同，需要涉及较大范围技术变更的产品合同等。 4.2.3.2 接到顾客订货要求时，应核对公司《产品发展规划》，对属于目录中的常规产品合同，可由客户服务中心工作人员负责组织对合同有关内容进行评审，评审后在合同文本中填写评审意见，并签署评审日期和名字后再签订合同，由客户服务人员填写《发货通知单》交财务部审核应收款，即完成评审。 4.2.3.3 对属于常规产品目录以外，有特殊要求的合同要求，应经技术部、生产部、品质部、财务部、采购部等部门共同进行评审，并在《订做生产表》或《生产任务单》中签署评审意见，由副总经理签署最终评审结论后，可签订合同。 4.2.3.4 当副总经理与顾客直接签署合同时，由其负责在合同文本中签字即完成合同评审。 4.2.3.5 对于以传真或电话方式的订货要求，由客户服务中心人员负责将相关内容填写在《发货通知单》中，根据所需产品的要求，属常规合同时按本程序4.2.3.2条要求进行评审；若属特殊合同内容时，请顾客对 特殊要求以书面方式加以确认，并按本程序4.2.3.3条要求进行评审。 4.3. 合同的签订 经过合同评审，对顾客提出的要求已经理解，若达成一致则由总经理或营销员负责与顾客签订合同，若达不成一致意见时，应根据情况及时与顾客进行沟通，协调解决办法或采取终止业务等措施。 4.4 合同的传递 合同签订后，应把合同要求的产品数量和交货期限，技术质量要求等内容填写在《订做生产表》或《生产任务单》和《发货通知单》中，并提前发放至相关部门以进行相应的生产准备。 4.5 合同的执行 4.5.1 对常规合同按本程序4.4条要求执行合同。 4.5.2 对有特殊要求的合同，首先由技术部负责试制出样品，提交销售部交顾客确认。销售部得到顾客确认的书面意见后，再按本程序4.4条执行合同。 4.6 合同的更改 4.6.1 当顾客提出更改合同内容（按公司规定要求在接单24小时内允许客户改单）时，客服中心人员应填写《合同变更记录》并及时将信息转达营销员，对变更内容提供给生产技术部进行评审并在《合同变更记录》签署评审意见。 4.6.2 当本公司提出更改合同时，必须以书面方式向顾客提出，并得到顾客的认可后方可更改合同。 4.6.3 所有订单更改应传递到相关部门。 4.7 合同执行情况检查 对于付诸实施的合同，由销售部负责对合同执行情况进行检查，并填写《销售日报》，若发现不能按合同要求执行时，应及时通知各相关部门，由各部门出具书面说明以便于统一协调或向顾客说明。销售部应在每月的5号前对所有合同执行情况加以统计。 4.8 对合同及合同评审的有关记录由客户服务部负责归档保存。 4.9 与顾客的沟通 4.9.1 客户服务部负责与顾客进行沟通，（或委托负责分管该区域的营销人员与顾客进行沟通）。 4.9.2 在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如展销会，广告宣传等）向顾客宣传介绍本公司情况。 当顾客来电，来函询问有关的技术