内部质量管理体系审核检查表（M08 顾客满意度调查）.doc

Page PAGE 1 of NUMPAGES 5 ISO/TS16949内部质量管理体系审核检查表 LZ/QR 8.2.2-05-00 受审核过程/要素 顾客满意度调查 过程类别 M08 审核员 审核日期 200X年XX月XX日 六个过程个性： □ 具有执行者 □ 已经定义 □ 已经被文件化 □ 已经建立了联接 □ 被监控 □ 保持了记录 四个支持过程问题(关于风险)： □ 使用什么方式？(材料/设备) □ 由谁进行？(技能/技巧/培训) □ 通过什么关键准则？(测量/评估) □ 如何进行？(方法/程序/技术) 过程简要描述： 通过对顾客的满意度调查，获得顾客对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。 过程责任部门及责任描述： 供销部； 负责满意度调查的策划、计划、实施、总结、报告。 支持的过程或子过程： 记录控制，业务计划，过程设计和开发，制造过程，交付，售后服务，数据分析，持续改进，纠正和预防措施 适用的质量管理体系文件： 《顾客满意度调查程序》 评价分类 □ 确定过程的输入(I) □ 明确过程的输出(O) NR 需进一步调查 OFI 改进的 机会 NC 不 合 格 检查项目 检查内容与方法 (输入，输出，资源，人员，方法/程序，关键目标) 组织 场所 适用 条款 现场调查 文件查阅 对审核观察到的证据，潜在或实际的发现的描述(未要求：NR 未发生：NO) 1.过程要求 是否建立程序，确定顾客满意程度测量过程的评审和批准的准则 供销部 8.2.1 程序是否要求对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并已经确定了获取和利用这种信息的方法 供销部 8.2.1 这些信息是否来源于市场和/或顾客调查，以及组织通过履约情况进行的分析评价 供销部 8.2.1 对顾客的识别是否考虑到内部和外部顾客；适当时，对内部顾客(如员工)进行满意度调查 供销部 8.2.1 由统计分析得出的顾客满意度数据能否： (1)综合反映相关测量指标的变动方向和趋势； (2)分析顾客满意程度总体变动中受各个指标因素变动影响的程度； (3)通过连续测评的指数数列，进行较长时间的趋势分析； (4)运用数理统计方法，为不同类别的指标进行“趋同分析”。 供销部 8.4 2.评价准则 2.1绩效指标体系 是否通过对实现过程性能的持续评价进行监视 供销部 8.2.1.1 绩效指标是否基于客观数据，但不限于下列的目标数据： (1)已交付零件的质量表现； (2)顾客生产中断，包括售后退货； (3)按计划交付的业绩(包括超额运费)； (4)关于质量或交付有关的顾客通知。 供销部 8.2.1.1 是否确定以上数据收集，计算，统计分析的责任，方法和手段 办公室 8.2.3 2.2调查评价指标体系 2.2.1指标识别 是否及时跟踪市场环境变化，法律法规要求和顾客要求的变化，识别指标体系中的各项测量指标 供销部 8.2.1 指标体系是否涵盖顾客对质量的感知，顾客对服务的感知，顾客对价值的感知，顾客对交货及时性的感知，顾客对产品竞争力和(或)设计开发能力的感知，与顾客沟通反馈的感知等。 供销部 8.2.1 评价指标是否包括：产品质量，售后服务质量，产品价格，交付及时性，沟通与联络的便利性和及时性等 供销部 8.2.1 2.2.2指标赋权 每一项指标的变化对顾客满意程度变化的影响程度是有所不同的；是否明确各项指标在指标体系中的重要性程度，并分别赋予各项指标以不同的权重 供销部 8.2.1 为充分及时了解顾客对各项测量指标的最直接的感受和期望,是否采取由顾客主观赋权的方法 供销部 8.2.1 指标权重的确定是否体现顾客需求/期望的变化及市场变化 供销部 8.2.1 2.2.3 是否对指标赋值，用以确定顾客对该项指标的满意程度。如以5∽1分降序排列，分别对应“满意，较满意，一般，较不满意；不满意”五种不同的感受和体验 供销部 8.2.1 3.顾客满意度调查的策划/计划 3.1年度策划/计划 是否制定“年度顾客满意度调查计划” 供销部 8.2.1 3.2确定调查范围 确定进行满意度调查的顾客是否包括接收本公司产品和服务的所有顾客，包括： (1)合同，订单在执行过程中的顾客； (2)暂时中断订单，合同，仍有合作意向的顾客； (3)有业务往来和/或协作关系的顾客等。 供销部 8.2.1 3.3确定调查形式 顾客调查的形式主要是哪些(如书面问卷传真调查，电话调查，邮件调查)，如何进行发放和回收 供销部 8.2.1 如果采用“调查抽样”，确定的样本是否能估计出总体的某个或多个特征值，通过样本数据是否能对总体分布进行枚举研究或分析研究 供销部 8.1.1 3.4调查的时间和频次 是否确定实施调查的时间和频率 供销部 8.2.1 是否能保