任务一-认识客户与客户服务.ppt

任务一 认识客户和客户服务 谈谈你身边的客户服务 1、什么是客户？ 客户就是需要服务的对象 在工作领域任何依赖你的人 客户是…… 　01，客户是企业最重要的人；　 东京迪斯尼：引客回头有“魔法” 东京迪斯尼对清洁员工非常重视，训练和教育大多集中在他们的身上： 1 学扫地2 学照相3 学包尿布4 学辨识方向5 怎样与小孩讲话6 怎样对待丢失的小孩7 怎样送货 名人名言 我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。 ? ?? ?? ?? ——“亚洲最佳雇主” Ups（联邦快递）亚洲区总裁 带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草； 拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???——安德鲁·卡耐基 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 2、客户的分类 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。 阅读材料：肯德基的客户划分 二、什么是服务？ 服务新解 service S——Smile for everyone微笑待客 【案例】 十二次的微笑 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对 顾客的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务【案例】 建筑事务所 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客做回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eye contact that shows care用眼神传递关爱 一个发生在飞机上的故事 十二次微笑 【案例】 武汉市汉阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。 函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。  真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧?然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。 三、什么是客户服务? 客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 “海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从当初只有4个人，4张桌子，8000元现金的小店面起步，经过17年艰苦创业和快速发展，成为当今全国知名的火锅品牌。光在北京一地，从2004年至今，海底捞一口气就开了20家火锅店，家家火爆到客人要排上数个小时的队，就连北京城最热的三伏天，当其它火锅店都关门大吉的时候，海底捞平均每天每桌还要“翻三次台”，24小时人流不断，不能不说是一个火锅奇迹。 关于海底捞的传说 一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。” 只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。 有顾客想把桌上赠送的没吃完的西瓜打包，被服务员以开过的西瓜不新鲜卫生为理由谢绝，却送顾客一整个西瓜 我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分 小游戏：客户服务意味着… 任务：小组成员互相协作，将打乱的短语组合成关于客户服务的七种描述，与“客户服务意味着……”这句话补充完整。 如：客户服务意味着 顾客 是 上帝。 规则： 每个短语都应该意思完整逻辑清晰。 每个短语都必须使用到，而且只能使用一次。 客户服务意味着： 格外出色地完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关