银行避免被投诉提高服务水平的有效措施.doc

银行避免被投诉提高服务水平的有效措施 时间:2011-02-14 11:35来源:沧州融信农村商业银行 作者:李冬升 点击: 585次 ------分隔线---------------------------- 　　 ?????? 日前一则客户“刁难”银行的新闻引起了笔者的关注，内容大概为：倪先生因儿子的银行卡不久前丢失，便和儿子一起到开户行办理挂失和补办手续。因儿子急着回外地上班，倪先生提出到时候由他代儿子过来领新卡。银行说要写个委托书。几天后，倪先生带上儿子的委托书来银行领卡。但银行不让他代领，说委托书要公证处公证才有效。倪先生很生气，认为银行当时没有尽告知的责任，是有意刁难他。于是，隔日带上一大堆零钱到该银行柜台存钱，一次存一元硬币，占用银行VIP柜台2个多小时。几天后倪先生再次到银行不断的存零钱，银行被迫报警求助。在警方的调解下，银行方面负责人向倪先生进行了道歉，双方才握手言和。近年来类似客户“刁难”银行的新闻不断的登上报纸或其他媒体，在互联网上甚至流传着“刁难银行招数”这样的信息。每每看到这样的新闻，作为一个普普通通的金融从业者，笔者的心中总是能感受到一些纠结烦闷。因为笔者既能理解客户以另类方式“维权”的心情，又有对银行单位时有被误解的同情。笔者随后查询了某专业投诉网站的2011年产品服务投诉统计栏目，其中针对银行的投诉截至2月中旬，剔除假期短短的几十个正常工作日即已达800余条投诉记录，这一方面说明了客户的维权意识越来越强，另一方面也说明了银行的工作确实存在诸多不足需要改进。银行与客户的关系在本质上是一种金融服务的需求关系，上述银行与客户之间纠纷的个例，更值得每一位金融从业人员从自身角度进行反思，不断改进、提高服务水平，达到银行与客户间的完满和谐。?????? 一、银行被投诉的主要原因、类型?????? 笔者结合实际工作经验对一些客户针对金融单位的投诉信息进行了分析、总结，发现客户的投诉涵盖了银行业务的方方面面，大体可归纳为如下类型：?????? （一）、客户认为被“忽悠”而引起的投诉?????? 此类投诉多是因为银行工作人员在推销理财或其他产品时未尽完全告知义务，或者是业务程序操作不透明，使得客户在选择该项金融产品或服务时不能对产品的利弊或者相关的使用费用全面了解，因而在产品最终兑现与心理预期不相符的时候产生强烈的心理落差，使得客户有一种上当受骗的感觉，因而引起客户的投诉。例如张女士5月份在某银行办理网银业务时，发现该行有刷卡消费赠送U盾的促销活动，在咨询临柜人员时被告知只需消费三次即可获赠价值60元的U盾。9月份时张女士已持卡在商场消费满三次，于是带着卡来到该行领取U盾时却被临柜人员告知没有获得U盾的资格，因为参与该项活动有个限制条件是在发卡当月消费满三次才能获赠U盾，于是张女士愤而投诉该临柜人员在开卡前未向其解释清活动的具体条件，使其错过了应得的优惠。?????? （二）、客户认为未被尊重而引起的投诉?????? 此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范，未注重文明礼仪，使得客户在接受金融服务时产生心理不适，感觉未受应有的尊重，因而引起客户的投诉。比如李先生在某银行办理开信用卡业务时，银行按规定需要留取身份证复印件，张先生于是将自己的身份证递给临柜人员，由其在营业室内复印。临柜人员接过张先生的身份证后转身扔给了另一名工作人员，让其为张先生复印。该工作人员复印后又将身份证扔还给了张先生。在这个过程中，张先生认为自己的身份证件被银行员工像废纸团一样扔来扔去，感觉在人格上受到了侮辱因而强烈不满，对以上两名银行员工进行了投诉。?????? （三）、客户认为未受平等对待而引起的投诉?????? 此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中由于不恰当的工作安排，使得客户产生同等客户却未享受到同等服务的感觉，因而引起客户的投诉。例如李先生在某银行排队等候办理业务，由于等候的人太多而且李先生有急事在身，于是银行大堂经理安排李先生到暂时没有客户的VIP窗口办理业务，正在这时恰巧来了一位VIP客户，临柜人员就按习惯优先给VIP客户办起了业务，让李先生继续等候。这时，李先生认为自己同样是银行的客户，而且在已经等了很久的情况下还要给其他客户让位，银行是在提供有差异的歧视性服务，于是进行了投诉。?????? （四）、客户需求未被满足而引起的投诉?????? 此类投诉多是因为银行的软硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合银行相应条件时引起的客户投诉。例如张女士习惯在单位附近的银行柜员机上取款，某日上午在张女士进行取款时发现该ATM机出现了系统故障不能提款，于是张女士等到第二天又来到柜员机前进行提款，结果该ATM机再次出现系统故障并且吞掉了张女士的银行卡。张女