中国电信PPT模板-服务工作会.ppt

* 　　　　　　中国电信泸州分公司 10000客户服务中心 　 服务专题讲座 XXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXX XXXX XXXX 服务专题讲座 XXXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXX XXXXXX XXXX XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX 服务举措 双驱动策略 服务举措 “四化”服务 全员化 XXXXXX XXXX XXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX XXXX XXXX 精细化 差异化 前置化 客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 服务短板 品牌XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX xxxxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXXXXXX 宽带XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 转型XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 第一部分 2007年服务工作回顾 行业现状 客户需求 企业转型 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 市场结构 区域文化 市场目标 产品使用 售后服务 竞争对手 客户需求差异化 以客户为导向的差异化服务营销模式 服务形势 客户需求 市场发展影响客户需求，客户需求决定市场差异——企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，综合多种差异化市场因素，以客户为导向，建立全新营销模式——差异化客户服务战略。 营销转型：创新型渠道网络 构建差异化服务体系 提升企业竞争力 业务转型：以多媒体业务为核心 服务形势 企业转型 企业转型后，服务将以多媒体业务为核心，业务种类更丰富，运营渠道更多样化，必须由一个立体的、全天候的、渗透性更强的渠道网络予以承载。 随着客户需求的转变以及电信业务的转型，为适应未来多样化的市场需求和服务要求，电信企业实施差异化服务战略，构建差异化服务体系已是迫在眉睫。 第一部分 2007年服务工作回顾 第三部分 2008年服务工作安排 第二部分 差异化服务构建背景 总体思路 总体目标 具体安排 总体目标 促进xxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 客户XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 全市目标 客户接触点 服务支撑 XXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 具体安排 计划进程 外树XXXX 内抓XXXX 以服务促成客户价值延伸 具体安排 客户感知为核心 XXXXXXXX XXXXXXXXXX “XXXXXXXXXXXXXXXXX” “XXXXXXXXXXXXXXXXXX— XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX” XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXX