- 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
决 策 参 考
顾客满意度指数测评指标体系的构建
1, 2 2
胡启国 ,张 鹏
重庆交通大学 机电与汽车工程学院,重庆 ; 西南石油大学 建筑工程学院,成都
(1. 400074 2. 610500)
摘 要:建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容。 文章经过指标
初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一
项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子。 采用顾客调查确定指标
权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强。 通过实例,验证了该方法的有效性和科学性。
关键词: 信度分析;因子分析;顾客满意度;指标体系
中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( )
C32 A 1002-6487 2009 10-0055-03
测评人员要与企业的负责人、销售人员、接待服务人员
0 引言 和有关营销技术人员进行座谈,深入访谈,了解顾客的真实
要求和期望,了解顾客对企业提供的产品质量、服务质量的
GB/T1900~2000 对顾客满意的定义:“顾客对其要求已 反映,同时阅读分析有关顾客的意见资料和相关信息,在此
被满足的程度的感受”。 “满意”是一个心理学术语,是指人的 基础上,根据测评指标体系设定的原则,形成初步顾客满意
[1]
一种肯定性的心理状态 。 顾客满意度是顾客满意的量化结 度指数测评指标体系的基本内容。
果, 要使得顾客满意度指数测评结果能正确指导企业的生 (4 )外部调研
产、组织、经营管理,就须建立一套既要单个指标有代表性, 从企业的众多顾客中,选择不同类型、不同层次、有代表
能独立反映研究对象等方面的特点,又要指标体系满足全面 性的顾客,访问他们或与其进行座谈,了解他们的需求和期
[2]
性,能联合反映测评对象的整体属性的指标体系 。 建立顾客 望 , 听取他们对企业所提供的产品 服务的意见和反
/
满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心部 映,了解他们对企业的竞争者的印象或态度。 在广泛调查研
分,顾客满意度指数测评结果准确与否在很大程度上取决于 究的基础上,修改初步设定的指标体系,并使用顾客易于理
[3]
指标体系建立 。
文档评论(0)