顾客满意度指数测评指标体系的构建_胡启国.pdf

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决 策 参 考 顾客满意度指数测评指标体系的构建 1, 2 2 胡启国 ,张 鹏 重庆交通大学 机电与汽车工程学院,重庆 ; 西南石油大学 建筑工程学院,成都 (1. 400074 2. 610500) 摘 要:建立顾客满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心内容。 文章经过指标 初选、试调查,将收集到的数据,运用信度分析和因子分析,对指标体系进行分析和检验,以确保每一 项指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理,并据此解释公因子。 采用顾客调查确定指标 权重,更好反映顾客消费心理感受,客观性比较强。 通过实例,验证了该方法的有效性和科学性。 关键词: 信度分析;因子分析;顾客满意度;指标体系 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) C32 A 1002-6487 2009 10-0055-03 测评人员要与企业的负责人、销售人员、接待服务人员 0 引言 和有关营销技术人员进行座谈,深入访谈,了解顾客的真实 要求和期望,了解顾客对企业提供的产品质量、服务质量的 GB/T1900~2000 对顾客满意的定义:“顾客对其要求已 反映,同时阅读分析有关顾客的意见资料和相关信息,在此 被满足的程度的感受”。 “满意”是一个心理学术语,是指人的 基础上,根据测评指标体系设定的原则,形成初步顾客满意 [1] 一种肯定性的心理状态 。 顾客满意度是顾客满意的量化结 度指数测评指标体系的基本内容。 果, 要使得顾客满意度指数测评结果能正确指导企业的生 (4 )外部调研 产、组织、经营管理,就须建立一套既要单个指标有代表性, 从企业的众多顾客中,选择不同类型、不同层次、有代表 能独立反映研究对象等方面的特点,又要指标体系满足全面 性的顾客,访问他们或与其进行座谈,了解他们的需求和期 [2] 性,能联合反映测评对象的整体属性的指标体系 。 建立顾客 望 , 听取他们对企业所提供的产品 服务的意见和反 / 满意度指数测评指标体系,是顾客满意度指数测评的核心部 映,了解他们对企业的竞争者的印象或态度。 在广泛调查研 分,顾客满意度指数测评结果准确与否在很大程度上取决于 究的基础上,修改初步设定的指标体系,并使用顾客易于理 [3] 指标体系建立 。

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