售后服务如何提升.ppt

10种行为导致投诉销售失败 接待顾客投诉时拖延、冷淡、刁难、不理睬导致投诉。 引起顾客情绪激动、生气、伤心不满等导致投诉。 对自行承诺不负责、不履行或不解决等导致投诉。 因介绍商品不详，促销活动未告知或不详尽者导致投诉。 对可退还商品不执行服务承诺。 登记顾客维修或接受预订者，承诺时间未告知或拖延不执行。 销售失败时不使用礼貌用语，嘲笑或背后议论顾客言行。 未向顾客讲明售后服务导致投诉。 以不实情况汇报主管，编造或拒不承认投诉内容。 对主管部门已受理的投诉处理，拒不执行或拖延借口。 对顾客投诉未经主管批准交由厂商或亲自处理。 处理投诉的原则及有效步骤 有效处理客户投诉的原则 （1）理解； （2）克制； （3）诚意； （4）迅速； 有效处理投诉的六步骤 （1）鼓励顾客发泄，排解愤怒 ? ? ? ? ? ?  （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 ? ? ? ? ? ?  （4）承担责任，提出解决方案 （5）让顾客参与解决方案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?  （6）承诺执行，并跟踪服务留住顾客 谢谢聆听 * 如何提升售后服务 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效的促进成交率。 ◆服务用语 ◆顾客纠纷的处理方式和技巧 ◆正确认识顾客投诉的意义及 处理投诉的原则、有效步骤 ◆标准洗涤标识图表 服务用语 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际、工作交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。学会并使用“十字”礼貌用语，既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象的基础之一。 在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请”字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语 言招呼。 2、业务忙时，当接待一位顾客，又有其它顾客询问时，必须有答声，不可 不理睬，可以说：“请您稍等我马上就来”，或“对不起，让您久等了，很 抱歉”。 3、商品暂时无货时，可以说：“对不起，您要的商品已售完(暂无货)请您再 看看其它商品，可有满意的”，或“请您留下地址，来货时立刻通知您”。 4、顾客询问商品货位时，要具体说明货位的方向和位置，并用手示意。 5、顾客询问商品价格时，要及时准确答复，并说：“您想看看吗?”“不买没关 系不要紧” 6、挑选商品时，应说：“这个怎么样，您喜欢吗?” 7、顾客犹豫不决时，应说： “请您慢慢挑”，同时有侧重地介绍其中一种商 品的质量特点助顾客尽快做出决定，当好顾客参谋。 8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌 地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。 9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或商量 后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的意见很好，我们 一定要加以改进”。 10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。 11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次光临”， “再见”。 12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语：“到底买不 买，不买不要看、不要动”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知道”， “快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了，找领导 去”， “挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你告去”，“喊什 么，等会儿”，“没见我正忙着”，“着什么急”“刚才说过了，怎么还问”， “你自己挑的，还想换”，“要下班了”，“不买就别问”，“你问我，我问 谁”，“这事不归我管”。 顾客纠纷的处理方式和技巧 服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是服务工作的重要内容。对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响销