大学科技园物业服务质量标准.doc

PAGE PAGE 4 物业服务质量标准 本标准在《前期物业服务合同》的基础上细化的标准，乙方服务时应按照此标准及《前期物业服务合同》执行。 人员服务基础标准 服务意识与岗位要求 主动热情：对客户应主动、真诚微笑，并保持站立姿态； 文明礼貌：见到客户或大学科技园领导要面带微笑，主动问好； 耐心周到：对待客户进行服务要问多不烦，事多不烦，耐心服务，有求必应。 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 仪容仪表 着装要求：按规定着装，保持衣冠整洁； 工号牌的佩戴：工作时间按标准佩戴工号牌； 发型应修剪整齐，男士头发不盖耳，不遮衣领，鬓角头发不得过耳，女士头发短发不过肩，过肩头发必须扎束起来，头发刘海不得遮眼。员工皮鞋应保持整洁； 容貌仪态：员工工作期间不许留胡须和长指甲，不浓妆艳抹，不在公共场所嬉闹。 行为举止 工作期间站姿、坐姿、行走姿势标准，不得双腿交叉、身体晃动、跷二郎腿、搂抱、搭背、搀扶，见到客户应主动靠右礼让；电话铃声在3声内应该接起，并面带微笑主动说“你好，**物业”，电话内容应该书面记录，包括联系人、联系方式、找寻人、回复时间等； 进入企业房门前必须轻声敲击房门3次，得到同意后方可进入房间，在房间内不得随意反动物品； 员工应爱护园区的公共财务，不得损坏公共物品； 乘坐电梯：工作期间不得乘坐电梯，若陪同客户乘坐电梯时，应先让客户进入电梯，并主动为客户开关电梯，电梯内不得大声喧哗、抽烟。 投诉处理 有严格的客户投诉处理流程与程序，接到客户的投诉要详细了解情况，认真准确记录，出具解决措施，并在1小时内回复客户。 人员调配及管理 在紧急事件与特别事件下，所有物业服务人员听从大学科技园统一调配。 本物业所有服务人员的调整，必须提前7个工作日通知大学科技园，经审批后方可调配。 客户满意率 每月进行客户满意率调查，满意率达到98%为合格； 项目负责人每周不应少于5家客户的拜访，了解客户需求情况、客户动态信息，并有详细的书面记录。 安全管理 重大责任 全年不发生重大安全责任事故（火灾、水患、撬门盗窃、伤亡性斗殴）。 全年不发生因玩忽职守或失职引发员工伤亡事故。 全年不发生因玩忽职守或失职造成他人的伤亡事故。 全年不发生因玩忽职守或失职造成大学科技园或第三方财物报废等重大责任事故。 全年不发生因玩忽职守或失职造成客户（业主）的机动车和非机动车丢失事故。 全年不发生严重有损于大学科技园公司形象的责任事故。 安全预防 新入住客户（业主）应在入住前签订消防安全责任书、装修管理规定、装饰装修服务协议。 成立紧急事件处理小组，小组人员以及秩序管理人员，应急预防熟练掌握消防安全常识，熟练运用灭火器。 每天对消防设施设备进行一次巡检并有详实的书面记录，发现问题立即上报。 每年制定全年的安全防范计划，并认真落实部署，全年至少开展6次培训会议，必须由详实的培训会议记录。 项目负责人每天早上9点要对各岗位进行检查，发现问题即时纠正，尤其要检查交接班纪录和设施设备运行纪录并签字确认。 对园区内的供电系统、供水系统、监控系统等重要设施设备制定年度的维护保养计划并落实建档。 消防安全每季度进行一次宣传培训活动，重大节目、假期前必须制定安全防范措施并落实到位。 做好突发事件应急预案工作，做好各项应急措施。成立消防预防小组，应急预案事故处理流程。 维修管理 房屋及公用配套设施的管理和维护 房屋硬件完好率达到99%以上。 空房间设施设备检测、维护完好率达到100%。 公共空间的设施设备完好率达到99%以上。 消防系统的安全使用率达到100%。 外围道路及大厦的所有灯光完好率达到99%以上。 房屋避雷装置的完好使用率达到100%。 急修10分钟到现场。 一般维修在24小时内完成。 特殊性维修二日内有答复，一周内完成。 维修完成后，管理员或维修工应在三日内进行回访，维修回访率达95％以上。 运行标准 楼房内外墙装立面完好整洁，空调、企业标识安装统一有序，无安全隐患； 楼梯通道无占用，公共区域无杂物堆放，公共区域外墙玻璃墙干净无破损，无张贴广告、条幅、告示、规范整洁干净； 楼房道路无积水，排水畅通，围墙完好； 设备机房环境整洁，各类管理规定上墙、机房内无杂物堆放，设备干净无灰尘，有明显的安全警示，控制识别标注完好； 各类运行记录、巡检记录上墙。设备状态良好，运行正常一个月内不得超过两次非正常停机。 供电系统 保证园区正常供电，限电、停电时，如有供电部门通知有明确时间提前要通知客户（业主），对突发性停电（非园区设备故障）及时联系供电部门，并通知客户（业主），详细说明并歉意，填写停电记录，对设备检修要提前通知客户（业主）。 临时停电要制定应急措施并严格执行。 制定节约用电措施并实施，按各部门分配节约用电办法，每月核实用电情况，分季节对