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第六章 销售技巧 第一节 基本技能法则 一、以销售为荣，热心追求利益 1.以销售为荣 任何有益的商品，导购若不先认清其价值，就无法为顾客说明，更无法获得顾客的认同。因此，对于商品具有的价值，导购应该了如指掌，而且必须以销售为荣。这是因为，导购不仅是在卖商品更是在帮助顾客买到更适合他们的商品。 2.热心追求利益 销售金额扣除成本今个，即为毛利。从毛利中扣除员工的薪资等所有费用，即为净利。由于门店的所有开支都是从毛利中来的，所以热心追求利益也是很重要的事，最起码要能维持门店的正常运营。无法创造利益的销售，不算是真正的销售。商人不言利叫“不务正业”，但永续的利益一定是通过超值的服务换来的。 3。增加信赖者即是赚钱 以销售为荣，热心追求利益的同时，还要使顾客有愉快的心情。顾客得到导购提供的专业建议，买到称心如意的商品，增强了对导购、对门店的信任感，才能成为门店的忠实顾客。增加信赖者才是赚钱的要诀。如今市场上同类产品太多，价位竞争太激烈，要想赢得顾客，导购的服务品质、专业水平都不可忽视。 二、正确理解服务事业 1.何谓真正的服务 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已经成为企业的一种文化传播手段。无论服务形式如何变化，顾客想得到的永远是超值服务。怎样使顾客感到百分百的满意呢？在销售过程中，应一切以顾客为中心，只要能提供出乎顾客意料的产品、价格、售后服务等，就一定能使顾客感到满意。 2.非金钱、非物质性服务的五大领域 导购对顾客提供的非金钱、非物质性服务包括以下五个方面： 第一，使顾客享受到愉快的购买过程。 第二，要有合适的礼仪。 第三，提供亲切且专业的建议。 第四，提供有益的资讯。 第五，提供周到的售后服务。 三. 向目标挑战，突破低潮 1.人性的优点和弱点 人类有向上成长、乐于向外界事物挑战的优点，相反地，也有易于怠惰、享乐的弱点。如果弱点支配人生，就会呈现低潮，因此，为了更好地投入工作，更好地为顾客服务，导购必须突破低潮。 2.“七种疾病”是低潮的元凶 如果将低潮的状况以病症来表现，则主要有以下七种： 第一，轻视基本症。 第二，人生枯燥乏味症。 第三，自信心缺乏症。 第四，人际关系症呆症。 第五，丧失进取心症。 第六，缺乏创意症。 第七，抱怨不满症。 3.如何突破低潮 导购应确立各项目标，边工作边学习，通过努力，得到顾客的认同，在工作中获得成就感，从而引发工作的兴趣，突破低潮。表6-1介绍了三种导购自我放松的训练法。 表6-1 昨天，你可能遇到许多不愉快的事，所以今天的心情不是很好，可是，我们仍旧需要全身心地投入到服务工作中去，需要为顾客提供优质服务。该怎样忘记昨天的不愉快，快乐地迎接美好的今天呢？ 昨天，你可能遇到许多不愉快的事，所以今天的心情不是很好，可是，我们仍旧需要全身心地投入到服务工作中去，需要为顾客提供优质服务。该怎样忘记昨天的不愉快，快乐地迎接美好的今天呢？ ①静态放松法 第一，在车上、更衣室或其他地方，利用上班前的1~3分钟，放松心情。 第二，双眼微闭，集中精力，心中不停想着一个念头：昨天的一切都已过去，今天一定要重新开始。 ②自我激励五问法 第一，最近有什么让我兴奋的事？ 第二，有什么人让我感到骄傲？ 第三，有什么人让我为之努力？ 第四，有什么人值得我爱？ 第五，有什么人值得我感谢？ ③重视过程法 第一，将昨天的工作情况和问题重新在脑海中仔细回顾一遍。 第五，调整状态，确定今天的工作目标和工作内容。 四、“三意”是基本的待客之道 1.何谓“三意” “三意”是指诚意、热意和创意，是导购受到顾客支持、提高工作水平、扩大销售成果不可或缺的心态。顾客会以诚意来回应导购的诚意，正因为“三意”的特殊作用，自动贩卖机永远无法取代“心的贩卖”。 2.获得信赖的诚意和热意 许多导购表示在日常工作时，经常遇到一些顾客面无表情地进入店内，一句话也不回应就漠然离去。对这样的顾客，有些导购认为没必要热诚服务。事实并非如此，比如你在五星级酒店的过道上，迎面走来一位服务生，他会立即立定，并热情地问候：“先生，早上好！”也许此时你正在思考问题，对这突如其来的热情没来得及做出任何反应就与他擦肩而过，但他的热忱、他的服务品质却能给你留下深深的印象。所以，我们的热情服务不仅仅是针对那些购买我们商品的顾客，对步入门店的任何一位顾客都要表示热情，这是为未来的销售