店铺执行层营运手册.doc

店铺执行层营运手册 目录 第一章《店铺执行层岗位工作准则》 第二章《店铺执行层岗位工作细则》 第三章《店铺执行层岗位工作流程》 第四章《店铺执行层岗位工作评核》 第一章 岗位工作准则 第一节：店铺执行层岗位工作准则 岗位：员工 态度：遵守公司《员工手册》服从上级工安排，积极配合各项工作，同事之间互相帮助、共同成长、相互的容忍和关心、相互激励、相互谅解、愿意分享彼此的成功，没有敌意和疾妒，注重个人形象修养，有上进心，积极进取。 职责： 按照公司反指示，向顾客提供卓越服务以达成销售。 负责店铺日常及后勤工作。 维护店铺形象与跟进店铺整洁。 对店铺日常工作及货品反映意见 维护店铺安全。 知识与技能 熟悉公司文化。 熟悉行业和常用专业术语。 清晰工作职责与工作范围。 掌握产品知识及销售、服务技巧。 了解顾客特性与其购买心理 掌握产品陈列常识及按当季《陈列指引》操作 熟悉货品处理流程（来货、补货、调货、退货、次货） 熟练掌握店铺进、销、存数据并懂得任何运用。 熟悉收银规则。 处理顾客投诉。 第二章岗位工作细则（执行层） 《店铺执行层岗位工作细则》 目录 第一节《公司文化》见习 第二节《仪容仪表》 第三节《员工心态》 第四节《熟悉行业和常用专业术语》 第五节《产品知识》 第六节《服务八步曲》 第七节《销售技巧》 第八节《陈列知识》 第九节《货品处一理流程》 第十节《销售分析》 第十一节《顾客投诉的处理》 第十二节《店铺晚上或白天停电处理》 第十三节《维护店铺的整洁》 第十四节《收银规则》 第十五节《内部服务承诺》 第一节《公司文化》见习 适用对象：员工 项目：详见《员工手册》 第二节《仪容仪表》 适用对象：员工 项目：详见《员工手册》 第三节《员工心态》见习 适用对象：员工 项目：良好的心态 紧张每一个小时的生意。 紧张每一位客人 虚心接受别人的意见 积极支持每一个销售游戏 有责任心完成上司交代的事情，尽量不留尾巴 要服从店铺的安排，有需要时包括店铺交流以及转铺 保持开朗心情，时时以笑迎人 主动与同事打招呼 同事之间互相支抚持帮静助合作 以最快的速度做每一样工作 第四节《熟悉行业和常用专业术语》（适用于见习和正式） 适用对象：员工 项目： 应用礼貌服务用语，是创造优质顾客服务的开始，将给顾客留下美好的影象 招呼语：“HELLO，您好欢迎光临。。。。店” 接待语：“HELLO，您好！ 问侯语：“您好！请问有什么可以帮到您嘛？” 服务语“好的！”、“请稍等！”、“不好意思！”、“您久等了！”、“谢谢您！” 道别语：“请走好！欢迎下次光临”、“请慢走!欢迎您再次光临” 店铺统一形象用语，标志着一种店铺特有“氛围文化”，制造出服务的亮点 常用暗语： 回应语————例如：ACTION行动 顾 客————例如：FANS同事 收银语————例如：开心 吃 饭————例如：充电 喝 水————例如：加油 洗手间————例如：HAPPY 小 偷————例如：红灯 激励语———— 例如：努力！加油！耶！耶！耶！ 例如：开心！自信！支持你！耶！ 第五节《产品知识》见习 正式 适合对象：员工 项目： 款号的编码规则： 款号 (本节省略……………) 一、纤维介绍 纤维的种类： 天然纤维：从植物的茎叶提取常见：棉和麻 合成纤维（化纤）:是利用石油、煤、天然气和有机化合物等为原料制成的纤维 特点：弹性好、强度高、耐磨、易洗、易干、不霉不蛀、化学稳定性好 棉： 棉花是包着棉花种子的绒毛，经采摘处理，纺纱，织布后成为棉布 优点：吸汗、透气、爽身、舒适吸湿力强。 在湿度较高的暑天能发挥一定的吸湿及透气功能干爽 在干燥的天气，其所含水份令身体不哪么干燥，免除皮肤敏感之困 水份影响电离子的产生，所以纯棉织物不起静电 缺点： 易皱、变形、缩水、易受细菌或虫害。 令棉纤维膨胀导至棉纱缩短变形 一件成衣可以接受的缩水程度为2CM 处理方法： 手洗，机洗均可，对水温没有要求，但因顾及衣服上的附料及其它设计或其它方面的一些特殊要求，水温最好用30—40度水洗，颜色棉一般都不能漂。 可脱水后晾干，大部分棉的染料都不耐晒，怕阳光直射，特别是亮色要小心 因耐高温，可用200度去熨 棉的处理方法： 能避免或减少 处理方法 缩水 用冷水洗只会轻微缩4%以下，不可用热水洗和烘干 如果需要烘干建议顾客买大一码 起毛头 任何货品经常摩擦都会起毛头，所以建议顾客将衣服反转洗 手洗时也需减少跟面料硬的衣服一起洗 皱 洗完后拉直衣服再晾干 褪色 一般只是一些深色的衣服可能会褪色 提醒客人不要漂白 羊毛： 来源：剪自羊身上的毛，一般指绵羊（世界上羊的血统有40余种，共有200多种不同等级的羊毛） 优点： 它具有天然纤维的优点和吸湿力，无静电，不会刺激皮肤过敏 保暖，因羊毛具有天然卷曲，可以形成许多不