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服务改善生活 ---绿城物业管理工作经验汇报 浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，是一家具有国家一级物管资质，集物管、咨询、房屋置换、电梯、保洁等为一体的大型综合性物管企业，拥有遍布浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆等省市的分（子）公司43家。目前，公司总资产已过亿元，员工近7000人。在2007观澜湖·中国物业管理嘉年华暨第二届《住宅与房地产》物业管理金榜颁奖盛典上绿城物业以优异的成绩厚积薄发，荣登“2007金榜年度企业综合实力TOP100排行榜”前列，排名全国第三。 十余年来，公司秉承 “真诚、善意、精致、完美”的发展理念，为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务，现已介入咨询和接管物业的总建筑面积逾3000万平方米，已成为全国同行业中涉及物业类型最多、涉足范围最广、接管和咨询、服务面积最大的企业之一，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。 公司近年来还先后荣获： 2007中国品牌物业年度大奖、最和谐物业称号。 2007年中国物业服务行业最具诚信品牌企业荣誉称号。 2007年全国售后服务行业十佳单位。 2007中国物业管理嘉年华金榜年度综合实力百强企业。 2007年度中国物业服务行业最具诚信品牌企业奖牌、证书。 多年来的实践使我们意识到，一个物业公司要想发展必须依靠其严格的内部管理，公司的发展过程同时也是管理创新的过程，物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，以实现各管理要素的合理组合，才能够健全体魄，去抢占日益广阔的物业市场。下面，我将浙江绿城物业管理有限公司舟山分公司近几年来在强化内部管理、树立外部形象工作中的一些主要做法向大家做汇报： 关注细节，提升品质 对于任何一项工作来说，构建设想是前提，落实到细处才是关键。做为劳动密集型的物业管理企业更因如此。因此我们始终在管理工作中提倡“物业管理无小事”的理念，督导员工关注每个细节、重视每一个环节。在具体操作上： （一）通过推行ISO9001质量管理体系，关注每一处细节，完善每一项服务流程。我们依据ISO9001体系的要求，在服务标准的制定上，明确了具体的操作程序和质量责任人，使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准，都有相应的检查制度和考核细则，都有质量持续改进和纠正预防控制措施，实现了标准化、程序化、规范化，每一名职工都知道自己干什么，应该怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么处罚，由谁来处罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。 （二）将管理细节延伸到每一名员工的每一个行为，进一步促进公司管理工作的规范。我们将管理落实到了每一个细节，如规定工作人员入户要穿鞋套，要怎样敲门、要怎样问好、见了业主要在几米之内微笑、工作服要全部纪扣以及工作证的佩戴位置、我们编制员工对外的统一说辞、为了防止草坪践踏，我们在园区所有绿化带拐角处放置鹅卵石或盆栽等等。 （三）细化制度，提供卓越服务 我们建立“三米微笑制”、“安全预案制”、“首问责任制”、“定人定岗责任制”、“晨会制度”、“业主生日问候制”、“回访制度”、“秩序维护队长夜间巡查制”、 “五不制度”、和“零干扰制度”等管理办法和制度，将卓越服务充分落实。 自我加压，建立内外监督机制 我们将服务质量做为公司的生命线，将业主的意见做为促使公司不断进步的动力。为及时了解业主诉求，公司完善了多种质量监督方式。通过在未成立业主委员会的小区成立了业主监督小组、不定期召开业主座谈会、建立业主短信平台、定期浏览各小区QQ群、业主论坛等客户沟通渠道，认真倾听每一位业主对我们服务的意见和建议。并对业主提出的意见和建议进行了认真研究、分析，逐一制定了预防和纠正措施，并进行了回访反馈，得到了广大业主的认同。为杜绝不合格产品出炉，把质量管理的重点从事后处理调整为事前控制，继续完善质量管理三级监控网络，把质量控制纳入系统管理。同时，为进一步规范物业服务流程、提升服务品质、减少房产缺陷给新接管项目带来的问题，总公司还从今年5月中旬开始对我们所有管理项目中实施物业服务质量自查和开展房产缺陷研讨工作。这些制度的开展对我司服务品质的提高产生了积极作用。 三、通过丰富多彩的园区文化，营造和谐园区氛围。 园区文化做为一定社会制度和经济形态的产物，做为一种微观文化体系，已越来越为人重视。随着观念的不断发展，人们早已接受了买房子就是买生活方式的观念，而这种生活方式最直接的体现于园区文化中——积极、健康向上的小区文化反应了小区的生命力，关系到房子的升值保值。我们始终坚持以“真诚、善意、精致、完美”为核心理念，通过开展丰富多彩的园区文化活动，满足园区广大业主的精神需求，密切物业与业主的关系，增强业主对园区的认同感，树