DB41_T 863-2013行政服务中心服务质量评价规范.docVIP

DB 41 河 南 省 地 方 标 准 B41/T 863—2013 行政服务中心服务质量评价 2013 -12- 25发布 2014 - 02 -25实施 河 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB 41/T 863—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由河南省质量技术监督局提出。 本标准起草单位：郑州市金水区行政审批服务中心。 本标准主要起草人：、。 I DB 41/T 863—2013 行政服务中心服务质量评价 1 范围 本标准规定了行政服务中心服务质量评价的机构和职责、原则 容、类型、方式、结果运用、监 督检查。 本标准适用于省辖市、县（市、区）、乡（镇）行政服务中心（以下简称中心）服务质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡 日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修 ）适用于本文件。 DB41/T 711—2011 河南省行政服务中心管理和服务规范 3 机构和职责 3.1 机构设置 3.1.1 中心应根据实际需要，成立服务 评价领导小组（以下简称领导小组）。 3.1.2 领导小组组长和副组长应由中心主要负责人和分管副职担任，领导小组成员应由负责和参与中 心日常管理工作的科室负责人组成。 3.1.3 领导小组应下设服务质 办公室，具体负责服务质量评价工作，确保服务质量评价工作的 组织和实施。 3.2 职责 3.2.1 领导小组职责 3.2.1.1 负责服务质量评价工作的组织和领导。 3.2.1.2 对中心 质量评价工作的实施进行指导、监督和结果认定。 3.2.2 服务质量评价办公室职责 3.2.2.1 服务质量评价工作的实施和监控。 3.2.2.2 负责 质量评价结果的汇总、整理。 3.2.2.3 根据服务质量评价的结果，对服务过程中存在的问题进行核实、分析，并提出改进意见。 3.2 .4 服务质量评价结果纳入绩效考核成绩。 4 原则和内容 评价原则 4.1.1 公平、公正、公开的原则。 1 DB 41/T 863—2013 4.1.2 全面、客观、实事求是的原则。 4.1.3 尊重服务对象的原则。 4.2 评价内容 按DB41/T 711—2011第5章的规定执行。 5 类型 评价采用以下类型： a) 电子评价； b) 人工受理评价（现场受理、电话回访）； c) 书面评价（意见簿、问卷调查）； d) 内部评价； e) 第三方评价； f) 其它方式。 注1：以上评价方式在涉及评价对象和范围相同时，不重复采集 价结果，以先获得的评价结果为准。 注2：评价数据采集周期按月计算。 6 方式 6.1 电子评价 6.1.1 评价工具、对象和内容 利用电子评价器、触摸评 设备、网络等电子手段对窗口工作人员的仪容仪表、礼貌礼节、服务态 度、服务效率进行评价。 6.1.2 评价方法 6.1.2.1 当面评价 在窗口柜台设置与工作人员对应的电子评价器，服务对象根据语音提示对窗口服务进行评价。 6.1.2.2 事后评 6.1.2.2.1 在大厅设置 摸屏查询机，服务对象业务办理结束后可自行通过触摸屏查询机对窗口服务 进行评价。 6.1.2.2.2 网站设置网络评价的专用页面或者专栏，服务对象业务办理结束后可自行通过登录中心 网站对窗口服务 评价。 6.1.3 内容设置 内 为“满意、基本满意、不满意”三个选项，服务对象根据自己的满意度进行选择评价。 6.1.4 评价规则 “一事一评”，涉及到一次性办理多件的，实行“一批一评”。 “一批一评”按一件计算。 2 DB 41/T 863—2013 6.1.5 评价结果 6.1.5.1 评价率 评价率按式（1）计算。 N P = ×100%……………………… ……………………（1） Z 式中： P —— 评价率； N —— 月度评价总数； Z —— 月度总办件数。 6.1.5.2 满意率 评价结果满意率按式（2）计算。 B M1 = ×100 ………………………………………………（2） Z 式中： M1 —— 满意率； B —— 月度满意的办件数； Z —— 月度总办件数。 注：评价率达不到规定要求，不计算满意率。 6.2 人工受理 6.2.1 评价对象和内容 对窗口工作人员服务质量中 仪表、礼貌礼节、服务态度、服务效率进行评价。 6.2.2 评价方法 6.2.2.1 现场受理 服务对象自行向相关责任科室或人员进行评价。 6.2.2.2 电话回访 服务质量评价办公室月末随机抽取当月办件量一定比例对服务对象进行电话回访。 6.2.3 评 则 一事一评。 6.2 评价结果 评价结 满意率按式（3）计算。 U M 2 = ×100%………………………………………………