第一组提升顾客服务质量水平.doc

目录 TOC \o 1-3 \u 前言 1 一﹑顾客服务的内容与功能 2 （一）什么是顾客服务 2 （二）顾客服务的内容 2 （三）顾客服务的功能 2 二﹑提升新一佳顾客顾客质量的策略 3 （一）定制化 3 （二）标准化 4 三﹑服务细节标准及的服务标收银员岗位的标准 5 （一）三米微笑 5 （二）顾客询问 5 （三）入口迎宾 5 （四）提醒顾客防止意外 6 （五）收银员标准用语 6 四﹑顾客投诉的处理 7 （一）对商品的投诉 7 （二）对服务的投诉 7 （三）对安全和环境的投诉 7 （四）正确处理顾客投诉 8 五、新一佳顾客服务案例分析 8 (一) 服务投诉 8 (二) 安全投诉 9 (三) 商品质量投诉 9 结束语 11 参考文献 11 提升顾客服务 李新平　吴莲英　司希刚　蔡蓬　周国良 摘要：本文通过对顾客服务的内容与功能的重新诠释，全面阐述提升顾客服务质量的相关策略并拟定可行性的实施方案。 关键词：顾客服务质量策略管理系统顾客投诉 Abstract： This paper re-annotate the content and function of customer service, expound all strategy and work out the practical scheme for promoting quality of customer service。 Keywords： Customer Service Quality Strategy Management System Customer Complaints 前言 零售业提供给顾客的价值包括：各种各样的商品﹑舒适的购物环境和良好的顾客服务。新一佳目前最容易形成差异化竞争优势的就是顾客服务。日本专家川本邦雄先生也说：作为零售业，服务的回报率是最高的。因此，公司现在将顾客服务列为公司经营管理的重点之一，不断完善我们超市的服务功能，提升顾客服务质量，通过提升顾客服务水平来建立新一佳的差异化战略优势，将成为我们的核心竞争策略。 一﹑顾客服务的内容与功能 （一）什么是顾客服务 从理论上讲，顾客服务就是零售商（如超市）实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为更有价值，并且这些活动和计划的确增加了顾客从他们购买的商品和服务中获得的价值。具体而言，像存包服务﹑免费停车﹑购物车／篮﹑雨伞外借服务﹑饮水﹑洗手间﹑服务台广播等等，这些都属于顾客服务。 （二）顾客服务的内容 顾客服务的内容相当丰富，可以说是没有止境的，我们可以从不同的角度进行划分。 （１）按照销售过期划分，可分为以下三类： ①售前服务，即在商品出售前所进行的各种服务工作，目的是向顾客传递商品信息，从而引起顾客的购买欲望，这一阶段的服务包括提供商品信息﹑商品整理编配（排面整理）﹑营造购物气氛等等； ②售中服务，即销售人员在超市卖场中为顾客提供的各种服务，如接待顾客﹑帮助挑选商品﹑协助办理购买手续（收银台过机）和包装商品等等； ③售后服务，即商品出售后继续为顾客提供各种外延服务，如不满意无条件退换货服务，维修﹑安装﹑开具发票，质量＂三包＂服务等等，目的是为了使顾客对本超市感到满意，打消购买时的顾虑，树立超市良好的服务形象。 （２）从投入的资源划分，可分为以下三类： ①物质服务，即通过提供一定的物质设备，设施为消费者提供服务，如电梯﹑试衣间﹑试鞋椅﹑购物车和停车场等等； ②人员服务，即售货员﹑理货员﹑送货人员﹑购买／促销人员﹑收银员和咨询人员等所提供的各种服务，超市的服务人员要与顾客进行面对面接触，他们的形象和素质往往对超市的形象有很致命的影响； ③信息服务，即是向顾客传递商品与所提供的商品等方面的信息，主要形式有ＰＯＰ广告，ＤＭ海报，媒体广告和报纸宣传等等。 （３）按顾客的需要分类，可分为以下三类： ①便利性服务，即对顾客浏览﹑选购商品提供服务，如提供方便的营业时间﹑商品陈列井井有序，商品货位有精确指示等等，这类服务是超市顾客的基本服务，满足顾客的基本需要； ②商品购买的伴随性服务，即对顾客在获得商品的过程中要求提供的服务，如现场演示／制作﹑包装﹑送货和安装等； ③补充性服务，即顾客在购买商品时希望得到的其它需求的满足，如急救箱，针线包﹑雨伞外借﹑免费停车﹑公用电话﹑ＡＴＭ柜员机和免费茶水等服务，这类服务能对销售起到推动作用，也有助于形成超市的差异化竞争优势。 （三）顾客服务的功能 在新一佳，卓越的顾客服务最少将具有以下四方面的功能： （１）顾客服务可有力地提升超市的销售业绩； （２）顾客服务可将顾客的潜在需求转化为现实需求；“ （３）顾客服务对增加顾客的忠诚度，增加重复购买率； （４）顾客服务可成为新一佳差异化竞争的有效手段。 在国外