东方有线个人增值业务维修操作手册.doc

PAGE 2 - PAGE 2 - 个人增值业务维修服务操作手册 （05年第2版） 东方有线网络有限公司 Oriental Cable Network Co.,Ltd. 客户服务部 2005年9月 文件名： 个人增值业务维修服务管理办法 创建日期： 2005年9月 作者： AUTHOR 客户服务部 个人增值业务维修服务操作手册 PAGE 2 - PAGE 3 - 修订说明 对本版本内容的修改记录 序号 修订日期 修订内容 文件编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 个人增值业务维修服务操作手册 （05年第二版） 目 录 维修流程与维修界面图 4 各部门工作内容细则 5 有线通故障诊断标准（CC） 11 增值业务安装维修服务规范 17 个人增值业务维修服务考核条例 20 维修工单填写规范 22 维修服务报表 29 个人有线通技术支持流程（CC） 37 数字电视技术支持流程（CC） 37 维修流程与维修界面图 个人增值业务维修流程图 个人增值业务维修界面图 Internet Internet出口 核心层 汇聚层 CMTS 网管中心承担所有分中心机房CMTS以上（含）设备的运维。 线路运维部 承担超干线光缆的运维 分公司承担CMTS以下所有的HFC网络的运维，包括设备、光缆、电缆、有源无源器件、Cable Modem以及用户PC等等 各部门工作内容细则 客户服务部 接报 呼叫中心为用户报修后，必须和用户核对地址和联系电话，建议用户留下手机（除用户不愿意），并在用户信息里添加手机号，告知用户保持Cm和通讯设备的畅通，以便维修人员联系，并且直接根据90分钟响应原则及24小时排障原则向用户承诺最晚上门时间。（浦东花木用户维修响应时间为24小时，维修排障时间为三个工作日以内，由浦东分公司协助花木街道站排障。） 如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，CC告知用户大致排障时间，开据报修单，故障修复后，由呼叫中心回访结单。 诊断派单 技术席30分钟内进行故障诊断并派单。派发到网管中心之前需和用户联系告知：您的故障情况我们已转专家组进行处理，24小时内会给您回复。 如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，故障单不派发，故障修复后，由呼叫中心回访结单。 诊断时用户已上线——回访用户，结束故障单。 IP层问题——派发故障单至NOC协助排障。 端口密度问题——技术席按照《端口密度判定标准》初步诊断为端口密度大引起的故障，派发至NOC进行确认，根据NOC判定结果进行后续处理。 CMTS以上（含）设备故障——同一区域下有用户集中报修，且端口上线数不正常时，第一时间通知NOC，NOC在15分钟内确认故障原因，并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派发故障单至分公司,确认故障原因后故障单不派发,等故障排除后回访用户结单。 有线通故障单区域错误——修改光节点 外网慢——派发故障单至NOC诊断确认 超干线光缆故障——接网管中心报障，故障单不派发，等待线路运维抢修完毕，由呼叫中心回访用户，结束故障单。 监督反馈 客服管理部监督维修流程执行情况。 系统内维修工单抽查 电话录音抽查监听 不定时的用户回访抽查 维修工单抽查 向各维修部门反馈意见和建议 分公司运维部 二次诊断 分公司接单后，由调度进行二次诊断，确认故障排障层面 面积性故障——线路抢修 上门维修——调度与用户预约上门时间 区域错误——有线通退回故障诊断，并电话通知技术席尽快修改光节点后重新派单，技术席联系电话62131/62126）；数字电视请分公司录入信息，通知外联请呼叫中心修改好区域后，重新开单。（外联联系电话62211） 主动运维和区域性故障——及时通知呼叫中心技术席进行记录。 维修预约 分公司调度当日8：00—当日21：00收到故障单后30分钟内进行用户预约并录入维修预约信息。昨日：21：00—当日8：00的故障单，在当日10：00前响应预约。对所有预约电话加配录音卡，特别是对用户改期的录音进行监督。 无法联系到用户——多次联系，系统里记录联系时间和情况，联系到用户再上门，24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系到用户，注明情况结束故障单。 联系电话错误——有线通将故障单退回故障诊断，并通知外联，由呼叫中心根据电话录音核实情况。如联系到用户，重新派单至分公司，并通知调度安排维修；数字电视请分公司调度直接通知外联，由呼叫中心核实信息后，通知分公司联系用户。如24小时内未接到用户来电，或仍旧无法联系