城市轨道交通服务礼仪单元4.ppt

（4）给中式茶杯倒水时，杯柄与旅客的右手边成45 度角。 （5）不要倒的过满，防止开水溅出烫伤旅客。 （6）倒完水后，要将旅客的杯子放到原来的位置，以防旅客拿错水杯。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。 （7）如果不小心将水溅到旅客身上或物品上，应立即擦拭干净，并向旅客道歉。 二、保洁服务 列车的环境能直接反映出列车的服务档次。 车厢卫生就是列车服务的脸面，除了列车在出库前要对车厢作彻底的保洁外，在运行途中更需要乘务员付出艰辛的劳动保持车厢的整洁。 三、保洁服务 （1）需要清扫卫生时，应征得乘客的同意。需要乘客协助时，要说：“请您抬抬脚，我将这里给您擦干净，谢谢。”“打扰了，请您把茶杯挪一下，我帮您把餐桌清理干净，谢谢。” （2）当乘客的行李影响到清洁工作时：“您好，我需要清洁一下地面，请把您的行李挪一下好吗？。” （3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。” （4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。 （5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。 四、提醒服务 （1）提醒亲友下车 开车之前，旅客总想和送别的亲友在车厢内多说几句，多聚一会儿，这是人之常情，我们需要给予理解。对于亲友，我们可以告知车辆出发的时间，并且在开车之前的几分钟礼貌的提醒亲友下车：“对不起，列车马上就要启动了，请您下车，谢谢您的合作。”切忌不要不耐烦或大喊大叫。 （2）提醒乘客保管好随身物品 旅客在车厢门口上车时容易出现拥挤现象，这个时候最容易发生旅客行李物品丢失或者盗窃。 此外，旅客上车忙于找自己的位置，因而也容易对随身物品有所忽视。这时，乘务人员要及时提醒旅客：“乘客您好，请注意保管好您的随身物品，以免发生丢失。” 同时，也要提醒乘客不要将贵重物品放在车窗的衣帽钩上，以防造成不必要的损失。 （3）提醒乘客下车 乘务员需要提醒乘客及时下车，尤其是在夜间行车时，如果有乘客在中途下车，要提前轻轻唤醒乘客，并提醒乘客动作要轻，避免打扰其他乘客休息。 （4）提醒乘客不要抽烟 旅客在旅途中都希望有一个良好的车厢环境，特别是在封闭式车厢内需要全列禁烟。如果乘务员对车厢内吸烟的个别旅客提醒不当，会引起不必要的纠纷。 在看见有旅客抽烟时，我们可以先巧妙的暗示：“您好，这里是无烟车厢。”这样可以让乘客感觉到你维护了他的自尊。 如果乘客仍然没有熄灭烟，我们可以礼貌的提醒：“对不起，为了你和他人身体健康和旅行安全，请您下车后吸烟，好吗？” 切忌不要训斥和教育旅客。 想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？ 四、验票补票服务 （1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。 （2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。 （3）如遇到不理睬不配合的旅客，要礼貌提醒：“请出示您的车票，如果您上车之前没有来得及买票，车上可以为您办理补票，以免在出站时给您带来麻烦。” （4）在验票补票时，要建立在尊重旅客的基础上，决不能有“终于让我逮着你了”的心态。对于没有票的乘客，绝不能将话题引到旅客的品德、修养上。 五、餐车服务 1、餐车服务的基本要求 （1）餐饮服务人员应服饰整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，语言礼貌和气，精神饱满，步态轻盈，手脚利落，观察仔细，及时了解旅客需求，提供满意服务。特别是列车运行到部分线路发生微小晃动时，要求餐饮服务人员走路时脚步要稳、轻、灵、巧，步幅不宜过大。 （2）旅客就餐时，餐饮服务员要热情相迎，主动问候：“您好，欢迎您就餐”。按照习惯，要先引导女性入座，如果是一对夫妇或者一对恋人用餐，应该引导到比较安静的位置，对老年或者行动不便的旅客要主动搀扶；男、女独自用餐的旅客，一般不喜欢在中间的位置就餐。重要宾客应该引导到餐车的适当位置就餐，并且要面对列车前行方向。 （3）为旅客递送纸巾等物品时应双手递送。递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。 （4）旅客落座后应将餐饮单送上征求点餐。旅客点餐时，服务员应站在旅客一侧，与旅客保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持餐饮单，认真倾听旅客点餐名称，并做到神情专注、有问必答、百问不烦、主动推销。 2、餐车服务的基本流程 （1）点餐 a.餐饮单要在客人面前展开。“您好，请您先看下菜单。” b. 主动介绍饮料和餐食的种类。 c. 回答问询时侧身45度角站立于旅客侧前方，面向旅客，身体微欠，细心聆听。