黛芙兰蒂导购应对经典案例.doc

PAGE PAGE 1 黛芙.兰蒂导购应对经典案例 第一章 如何处理与顾客的关系 一 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 错误应对： 1、 喜欢的话，可以试穿。 2、 是我们的新款，欢迎试穿。 3、 这件也不错，试一下吧。 经典应对： 导购：小姐，您真有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天要卖出五六件。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试一下，看看效果怎么样??????（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）。（如果客人还不动）小姐，其实每个人穿的效果不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用先进工艺和面料，导入欧美风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请??????（提着衣服引导客人去试衣间）。（如果客人还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天天买不买没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果客人说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 说明：把握时机试穿，对试穿有信心，不要轻易放弃。试穿不要超过三次，否则就会让客人有反感情绪。 二、导购热情接近客人，可客人冷冷回答：我随便看看 错误应对： 没有关系，您随便看看吧。 哦，好的，那您随便看吧。 您先看看，喜欢可以试试。 经典应对： 导购1：是的，小姐，买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时侯，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般喜欢穿哪一类风格的衣服？ 导购2：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下??????请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 导购3：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是?????? 说明：主动将销售向前推进将顾客的借囗变成说服顾客的理由。 三、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对： 1、不会呀，我觉得挺好的。 2、这是我们这季的重点搭配。 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 导购策略 第一，服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客一视同仁地热情对待，这里有几个技巧可以善以运用： 在销售过程中通过目光转移，让关联人感受到尊重与重视。 适当征询关联人的看法与建议。 赞美顾客的关联人。 通过关联人去赞美顾客。 第二，有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上满意并且你认为确实不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。 经典应对： 导购1、（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适的衣服，好吗？ 导购2、（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真是好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？ 导购3、（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 说明：不要让自己与关联人相对立，关联人可以成朋友，也可以成为敌人。 四 顾客担心特价商品有质量问题，任凭导购怎么解释都不得以为导购在骗他 错误应对： 放心吧，质量都是一样的。