DJL长春嘉辉年年度工作计划--公开课件.pptVIP

2011年主要工作及对策： 2011年经营产值目标及对策 2011年满意度目标及对策 2011年日常管理指标及对策 2011年人员管理指标及对策 2011年经营产值目标及对策： 2011年满意度目标及对策： 2011年满意度目标及对策： 2011年日常管理目标及对策： 2011年日常管理目标及对策： 2011年人员及硬件管理目标及对策： 计划完毕，谢谢观赏！ * * 长春嘉辉2011年年度工作计划 售后服务部 1. 根据自店实际情况每月制定特色活动方 案，吸引客户消费。 2. 开发深度维修项目，提高单车产值。 3. 加强车间生产成本管控，严格控制生产 成本。 1056万 总毛利 （万元） 1. 根据自店实际情况每月制定特色活动方 案，吸引客户消费。 2. 开发深度维修项目，提高单车产值。 2868万 经营产值 （万元） 1. 根据自店实际情况每月制定特色活动方 案，由客服部统一短信招揽，吸引入厂。 2. 开展丰富多彩会员活动，提高入会率， 稳定客户群。 3. 定期开会咱车主课堂活动，稳定客户群。 4. 定期针对C\D类用户开展专项招揽，减少 客户流失。 24863台次 来厂台次 （台次） 备注 达成对策 2011目标 项目 1.根据电话调查成绩找出弱项，及时制定改 善方案，强化流程实施。 2.定期举行接待流程实操模拟演练，提高前 台接待接待流程的完善性，对于流程不完 善的接待及时给予更正指导，强化接待流 程。 95分 流程 （电话调查） 1.根据电话调查成绩找出弱项，及时制定满 意度弱项改善措施，前台主管组织前台接 待统一培训、学习，加强满意度弱项改善 2.加大自店监察力度，客服部对入厂的每一 位客户进行电话回访，对不满用户信息及 时反馈、及时解决。 3.前台主管要提高对客服反馈信息的重视程 度，对于客服反馈的不满信息不但要及时 解决处理，同时也要组织培训学习，分析 原因，制定有效解决方案。 94分 满意度 （电话调查） 备注 达成对策 2011目标 项目 1.对比问卷调查成绩找出弱项，制定改善措 施，组织统一学习、统一培训。 940分 DCSI （问卷调查） 1.根据电话调查成绩找出弱项，及时制定改 善方案，强化流程实施。 2.定期举行接待流程实操模拟演练，提高前 台接待接待流程的完善性，对于流程不完 善的接待及时给予更正指导，强化接待流 程。 95分 流程 （飞行检查） 备注 达成对策 2011目标 项目 1.完善质检制度，要求质检员加大对交车质 量的管控力度，对于不合格的车辆视情节 给予相应处分。并将此项纳入质检员工资 考核，提高质检员的工作主动性，保证一 次维修成功率达标。 99.8% 一次维修成功率 1.制定严格的交车制度，加强车间及前台按 时交车管控力度，将此项纳入工资考核， 提高按时交车率。 92% 按时交车率 1.加大新车售出后的跟进力度，制定各种招 揽措施，吸引新用户回厂。 92% 管理内化率 1.每月制定特色活动方案，统一招揽，吸引 来厂。 2.定期针对C/D类用户制定特色招揽，减少 客户流失。 92% 服务覆盖率 备注 达成对策 2011目标 项目 1.加强客服回访专员专业知识培训，提高其 专业性。 2.制定标准回访话术，提高回访成功率。 95% 跟踪回访成功率 1.要个要求接待员的接待质量，提高客户满 意度。 2.客服部针对回访中客户的不满信息要及时 和相关部门进行沟通，尽快制定解决措 施，使客户满意。降低抱怨率。 2% 顾客抱怨率 1.加大预约服务的硬件宣传力度，提高客户 的预约意识。 2.开展员工内部预约培训，让员工充分了解 预约服务开展的真正意义，尤其是前台接 待和客服专员，使其在服务中潜移默化的 传播预约服务。 3.加大预约的优惠力度，吸引客户预约。 35% 预约率 备注 达成对策 2011目标 项目 ⊙ 人员配置：严格按照厂家要求的岗位配置安排工作人员，对于不满标准的 岗位，要及时进行招聘。 ⊙ 人员培训：严格按照厂家要求的培训率标准执行，对于不满标准的及时派 工作人员参加厂家培训，提高厂商培训率。 ⊙ 硬件管理：按照厂家要求和自店实际情况计划，实施钣喷、机修车间改造 和洗车车间改造。 *