第十三章客房服务质量管理.ppt

第十三章 客房服务质量管理 客房服务中的组织模式之比较 楼层服务台模式 宾客服务中心模式 楼层服务台模式 一、楼层服务台模式 （一）概念 设置在楼层的为住客提供服务的服务台，一般设置在电梯口的位置。服务台一天24小时都有值班员，作用相当于前厅总服务台驻楼面办事处。 （二）职能 1、准确了解房态、接待访客 2、根据房态安排清洁及其他工作 3、对客提供各种服务 4、保证楼层信息畅通 5、保证楼面安全、保管发放客用钥匙 （三）优缺点 1、优点 （1）加强了对壳的面对面服务，使客人感到亲切 （2）利于楼面安全保卫 （3）利于及时了解房态 2、缺点 （1）劳力成本支出多 （2）不利于楼面安静 （3）不利于纪律管理 宾客服务中心模式 服务模式的选择依据  考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低 二、客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 典型案例 某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进行投诉。 没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了 特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 思考问题： 1、造成客人投诉的原因是什么？ 2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？ 三、客房服务管理 （一）客房部对客服务的特点 1、体现出“家”的氛围 2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点 （二）客房部对客服务的要求：service，它们分别是：真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(ready to service)、“可见”(visible)、全员销售意识(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent) 1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到 4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效 客房优质服务四化要求 （一）服务设施规格化 （二）服务用品规范化 （三）服务态度优良化 （四）服务操作系列化 （一）服务设施规格化 设施配备必须齐全 设施质量必须优良 （二）服务用品规范化 客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。 客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。 （三）服务态度优良化 主动、热情、周到、耐心 （四）服务操作系列化  迎，问，勤，洁，静，灵，听，送 四、客房的个性服务 踏入金棕榈，从大堂到房间、从泳池到空中花园，你所能碰到的每一个服务员，不管他（她）在做什么，他们都会稍稍停下手上的工作，望向你，然后，给你一个或是灿烂，或是羞涩，或是恬淡，但却透出无比真诚的微笑。正是这一笑，便使你的心与这个酒店一下贴切了许多，一下子放松了，有了回家的感觉。如果要你说出对金棕榈的印象，我想你定能透过金棕榈的每一位员工那真诚的微笑，看到他们在用心诠释着“有朋自远方来，不亦乐乎”的深刻涵义。 个性化服务具体项目 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 这些话说起来容易，做起来难。祁玉伟先生便从自己做起，谦和友善，时时有笑容，常怀平常心，并把这种平和自然的行为示范给员工。他说，中国人素来讲究“和为贵”、“和气生财”，我们