第一讲 如何成为一名合格的酒店员工.doc

第一讲 如何成为一名合格的酒店员工 各位学员：大家好！ 首先，让我自我介绍一下，我是金平职业技术学校的教师，我姓邱。很荣幸有这样的机会和大家一起学习探讨酒店的有关知识。。大家都知道，当我们走进XX酒店的大门，光荣地成为酒店这个大家庭中的一员的时候，我们就面临着十分严峻的考验：那就是我怎样才能成为一名合格的酒店员工。那今天我将和大家一起来探讨这一个问题（如何成为一名合格的酒店员工。）我觉得要成为一名合格的酒店员工，首先要我们树立起良好的酒店服务意识，其次是认真遵守酒店行业的职业道德，最后全心全意地为客人提供优质的服务，只有都真正地做到了，我们才有可能成为一名合格的酒店员工。 一、树立良好的服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 作为服务人员，我们有必要先来了解以下几个问题： （一）、服务的内涵：西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，员工如果能以良好的服务意识及时为顾客提供有效的服务，那么顾客就能时刻感受到服务员在关心自己。给予顾客一个良好的用餐氛围。 （二）、酒店的服务意识的种类： 分为三种： 第一种：超前服务：在客人没有提出之前，主动为客人提供服务。这是服务人员服务意识强烈的集中体现。在我们工作中随处可见：如主动迎送、主动问好。主动与客人打招呼，主动为客人按电梯。主动引路让路。主动照顾老弱病残，主动征求客人意见等。例如：河南省伊川有家饭店，在一个下着淅沥秋雨的半夜，一位住在二楼的 客人突然呻吟不止，正在值班的饭店经理和服务人员闻讯后，急忙送病人上医院，一连几天端茶送饭，直到客人痊愈。客人在异乡受到如此照顾，感动得热泪盈眶。后来，给酒店送来了一面大锦旗以示感谢！ 第二种：及时服务：在对客服务中，向客人提供及时而周到的服务。在这里我给大家举个反例，来看看服务不周到，哪怕只是少说了一句话，给客人带来了怎样的不愉快。 例如：在一次庆祝寿辰的家庭宴会。寿星是位白发苍苍的八旬老翁，亲朋好友们纷纷向老人敬酒。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。服务员端上一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一片。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散他的注意力。十五分钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，所有人都感到很扫兴。在一片沉闷中，客人带着不愉快离席而去。点评：客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜齐了，是否需要再添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次