如何处理奶粉投诉问题QA.doc

热线常见问题汇总 关于奶粉，包括包装、冲调、口味、价格、销售方面等问题 Q、如何保证产品质量？ A、首先，我们的奶源是安全的，位于黑龙江扎龙自然保护区的国际示范大牧场，国内首屈一指，采用规范化的国际牧场管理模式，集中饲养、集中挤奶，品质更安全更可靠。 其次，采用国际最先进的生产工艺，严格按照GMP药物生产标准设计、生产的。采用丹麦GEA原装进口设备，配备IBM自控系统，在生产过程中能够做到全程监控。 拥有荷兰、丹麦、日本等国际领先的检测设备、通过国家乳品检测中心和劳动社会保障部考试的103名精干的检测队伍，对鲜奶、原材料、半成品、成品进行全程跟踪检验，从而保证了所有原材料质量指标均能达到国家标准的要求。 冲调奶粉用的勺子一共有几种？形状如何？ 4.3克的勺子不同形状的容量有明显差别，合理解释话术 A：冲调奶粉用的勺子一共有2种（1-3段婴幼儿奶粉配发4.3克小勺，飞帆4段、听装孕产妇奶粉配发7克大勺），2种勺子的形状比例相同但大小不同。同一克重（如果同是4.3克勺）的形状相同、容量相同，但如果您舀每勺奶粉的力度不同，可能使每勺所舀起奶粉的密度不同，造成容量会有一些差别，属于正常情况。 打码方式有几种，分别名称，合理解释话术 A：目前产品包装打印有两种方式：一种是喷墨打印，另一种是激光打印。不同的生产线，打码方式不同，但产品质量都是一样的，可放心给宝宝食用！ 中缝打码为何时有时无，合理解释话术。 A：中缝打码是采用的全程机器自动打码技术，在产品经过机器下方时，可能存在误读或误差的现象，偶尔会出现有些产品无中缝打码的情况；对产品质量没有影响，可放心给宝宝食用。 为何不能采用防伪技术，合理解释话术 A、目前国家在乳品行业还未要求设定防伪标识，且飞鹤奶粉拥有一流的生产设备和雄厚的技术力量，达到国际高品质的飞鹤系列奶粉，在销售和售后服务方面，全国各地都设有办事处及市场业务调查人员，目前为止市场上还没有发现任何假冒的产品，只要您是在大卖场、超市等正规渠道购买的飞鹤产品您就可以放心食用。 请您在购买时一定要认准“飞鹤”商标即可。 查询奶粉的生产批号是否可辨别真假，合理解释话术 A、奶粉袋子上的批号是生产过程中查询班组、批次和人员操作所设定的，此批号目前还不能用来识别产品真假。飞鹤奶粉拥有一流的生产设备和雄厚的技术力量，达到国际高品质的飞鹤系列奶粉，在销售和售后服务方面，全国各地都设有办事处及市场业务调查人员，目前为止市场上还没有发现任何假冒的产品，只要您是在大卖场、超市等正规渠道购买的飞鹤产品您就可以放心食用。 请您在购买时一定要认准“飞鹤”商标即可。 900克奶粉的外包装有几种？其上面的铁盖子同一系列的是否相同？ A、不同系列的900克奶粉有不同的外包装，分为飞帆、飞悦、飞锐（华东特供）、飞慧、孕产妇、高钙高铁、中老年等几种。同一系列同一批次的产品盖子相同（但同一系列的新旧包装的盖子不同）。 旧包材现在是否还在使用？如已使用完毕，大概截止时间 A、目前工厂出货的产品都已经不再使用旧包材，但是市场上还有之前进货的旧包材的产品在流通，具体时间各地不同。新老包装产品营养成分的添加略有差别，故奶粉口感略有不同，建议消费者从老包装换新包装奶粉，给宝宝做转奶过渡，以免出现厌奶等表现。 一箱奶粉中有好几个批次的产品，原因及合理解释话术 A、一般情况下，整箱奶粉生产日期及批号相同，同一批投料，同一班次生产的产品为一批，但因投料量多少有差别，整箱包装后，可能出现多余产品，和下批产品一同包装在一箱中，另因各地代理商销售模式不同，可能会有临时拼箱的情况，但产品质量都是一样的，可放心给宝宝食用。 Q、包装上的QS、生产许可证编号等标志为什么是后贴上去的？ A、国家规定自2006年11月1日起，凡取得工业生产许可证的企业，必须在其包装上加印QS标志及编号，按照此要求现在正是更换包装的过渡期，所以还有一些老包装是之前制作好的，因此市场上有加印QS的新包装和后贴上去QS标志的老包装，但内装的产品都是按相应的生产日期生产出来的。请放心使用。 Q、冲调奶粉时出现漂浮的粉末，原因及合理解释话术 A、出现悬浮说明没有搅拌完全。 Q、奶粉粘勺的原因，合理解释话术 A、打开即发现粘勺，主要与奶粉中含水量较高，乳糠结晶有关；打开包装一段时间后粘勺，主要与保存有关，产品没有密封好，吸潮所致。 Q、焦糊粉现象的正确解释？ A、奶粉生产工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时,高温下奶中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应（美拉德反应）或乳糖发生焦糖化，形成的褐黑色物质，较难避免；焦糊粉属于正常现象，不影响食用；国家标准：12mg/kg ；飞鹤目前标准：6mg/kg；乳制品产生的美拉德反应，对胎儿和新生儿及婴幼儿是无害的。