呼叫中心项目可行性研究.doc

PAGE2 / NUMPAGES32 租赁呼叫中心系统项目 可 行 性 研 究 江西联信信息技术有限公司 2011/ 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总论 3 1.1项目名称 3 1.2承办单位概况 3 1.3 企业项目设立的背景和意义 4 1.4相关技术领域国内外发展现状及趋势 5 第二章 项目概况 6 2.1项目简介 6 2.2主要研究开发内容 7 2.3技术创新成分 8 2.4市场应用前景 9 2.5项目投资估算和筹资筹措方案 16 2.5.1投资估算 16 2.5.2 资金筹措 17 2.6 企业经营管理及项目建设进度安排 17 2.6.1 项目的领导与工作机制 17 2.6.2 项目管理 17 2.6.3 项目建成后运行管理 19 2.6.4项目进度安排 22 2.7项目技术经济可行性综合评价 22 2.7.1社会效益： 22 2.7.2经济效益 28 第三章 结论 32 第一章 总论 1.1项目名称 呼叫中心系统项目 1.2承办单位概况 江西联信信息技术有限公司是国家高新技术企业、江西省软件企业、南昌市高新技术企业、南昌市信息产业重点扶持企业。公司以在信息化建设、软件研发领域上具有强大的实力。以网络技术、通讯开发、建设及呼叫中心综合运营为主导，致力于发展网络应用服务，专注于行业技术服务、信息服务、电信增值服务等。公司于2011年1月成立，注册资金200万元人民币。为实现更快更高的企业经营发展目标，公司逐年加大对科技的投入，引进高学历、高职称研发人员，为未来公司迅速扩大产能，培养人才,同时打造一支高绩效高素质的专业营销队伍，快速高效的推进研发产品的市场化，为企业赢得更大发展空间。 公司力争在两年内成为浙江乃至全国最大的呼叫中心、通讯语音服务的龙头企业，并在创业板中占一席之地。公司技术力量雄厚现有员工20人，其中中级以上职称5人，技术工人5人。公司秉承“海纳百川，诚以待人”的现代企业精神，与国家信息产业政策同步、与国际市场需求同步、致力于推进中国信息产业化进程,为新世纪做出新贡献。 公司着眼于未来，紧跟时代进步潮流，积极发展多元化经营理念，发挥最大的市场效益、社会效益及经济效益。 1.3企业项目设立的背景和意义 呼叫中心起源于20世纪30年代的北美，经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术和计算机技术，使原先处于无序状态的客服服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验看，呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义： 呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中心中 ，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料，这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中（入ERP、CRM、OA等），成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。 呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度，仅仅让客户满意已是远远不够，现代的服务理念是感动客户，呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感到企业一直关心着自己，从而更为 忠实于企业品牌。 呼叫中心有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。企业在市场的竞争中犹如逆水行舟，不进则退，如何在市场竞争中屹立不倒，这需要企业不断创新。在呼叫中心建设之前，顾客为了获得公司的服务，往往需要自己奔波于多个部门之间，呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口，实现一站式服务。并且对客户服务不再仅是客户服务部门的事情，公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一个全新的服务体系。同时呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收集必要的基础数据，从中发现新的商机。 1.4相关技术领域国内外发展现状及趋势 在美国，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中国，5000人都平均不到一席。从事呼叫中心业务的人士总是喜欢用这个数据来说明呼叫中心在