第四篇 迎接客户服务挑战客户投诉.doc

客户投诉分析 ? 【内容提要】 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点 客户投诉原因分析 我们需要客户的投诉 ? 【案例】 美国白宫全国消费者调查统计： 虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少? ◆不投诉的客户 9%(91%不会再回来) ◆投诉过但没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来) ◆投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来) ◆投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来) 注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。 客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。 ? 【案例】 例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会——这是多数客户的心态。 ? 投诉对企业的好处 ? ? 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地 维护企业的自身形象 美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢？这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了。 去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说结完帐就走了。以后，再也不会来了，而有些人提出来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。 但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。 投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。 ? 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。 ? 【案例1】 “海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。 如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。 ? 【案例2】 “福特”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。 很多投诉由于解决不当而闹上法庭，最终有的是企业胜诉，有的是企业败诉，但不管结果如何，对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。 前些时登了一篇文章：《日本制造神话的破灭》。什么叫日本制造神话的破灭呢？就是以前说中国人都很崇尚“日本制造”，觉得这四个字代表着质量。但现在发现日本生产的东西也不见得好，像“东芝”笔记本在中国就有很高的返修率，有很大的质量问题。最重要一点是，如果一个企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉带来的不良影响降低，反而会扩大。 ? 【案例3】 前年，日本“三菱公司”的“三菱吉普