青年文明号复审.doc

PAGE PAGE 5 ****有限公司 争创省级“青年文明号”事迹材料 ****多年来立足行业特色，秉承踏实苦干、爱岗敬业、齐心协力的工作作风，本着“宾客之上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，通过深入扎实地开展“青年文明号”创建活动，有效的推动了酒店各项工作的全面协调发展，取得了可喜的成绩。2002年被山东省***授予“青年文明号”，被山东省旅游局、山东省消协授予“第三届旅游消费信得过单位”称号。 随着2008年北京奥运会会期的临近，*****的发展也迸发出了前所未有的生机与活力，这支锐意进取、勇于开拓的青年团队正在以开创性的精神和开放性的姿态，用自己的实际行动为北京争光，为奥运添彩！? 一、创新理念，提高认识，切实加强对争创省级“青年文明号”的领导 创新是一个民族的灵魂，是酒店事业发展的源泉，也是争创省级“青年文明号‘的关键，没有创新就没有发展。通过不断学习“三个代表”重要思想和全面落实科学的发展观，酒店领导充分认识到创建省级“青年文明号”的重要性。他们认为团员青年是酒店的主力军，如何发挥好团员青年的作用，是做好酒店工作的重点；高标准坚持“青年文明号”的创建活动，是调动青年积极性，提高青年素质，促进两个文明建设，保证酒店完成经营任务的关键；而创新理念是搞好新形势下创建活动的前提和基础。酒店从创建工作需要出发，成立了创建省级“青年文明号”工作领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报等，定期公布通报创建情况，建立奖惩制度,时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。 二、创新服务，特色服务、亲情服务，做客人的贴心人 创新贵在坚持,服务贵在创新。酒店狠抓服务管理,注重用特色服务包装品牌,进一步激发青年员工的创新精神,实现酒店服务由规范向细微的新跨越。从去年开始号召团员青年深入开展争创“青年文明岗”和“双微服务标兵”活动,动员团员青年用“微笑感动客人,用微笑留住客人”,对员工的仪表仪容、岗位姿态、服务技巧、工作程序等从严要求,督促青年在对客人服务中从小事做起,积极观察、善于发现,将客人的问题当成自己的问题,让客人充分享受到满意和惊喜。 首先，酒店组织各部门积极完善客史档案，收集客人的一些习惯和嗜好，在客人再次到酒店时，根据客人的喜好，在细节上满足客人的需求，使客人惊喜连连。例如客人有用左手拿东西的习惯，服务员会主动在物品摆放时格外注意应该放在客人习惯的位置；客人住房时喜欢把遥控器放在枕边，会在客人再一次入住时把遥控器放在枕边便于客人使用；有的客人喜欢垫高枕头，服务员主动为其另外加一个枕头，这些细小的个性化服务突出体现了星级酒店服务水平，使客人流连忘返，给客人留下很好的印象。 同时,还倡导广大团员青年对客人实施亲情服务,用甜美的微笑博取客人满意和惊喜。例如有位客人在酒店住宿时,服务员从客人的谈话中发现客人有点感冒,嗓子上火,服务员立刻为其榨了一杯哈密瓜汁,请客人润润喉咙,消除喝酒带来的嗓子疼痛,这些细节服务的运用,让客人感动。涌现出里许多感人的事迹和先进个人,展现了酒店的“满意+惊喜”的亲情服务魅力,通过倡导青年开展“双微服务”活动,提升了酒店的服务水平。去年,酒店共收到来自全国各地客人的20多封感谢信,无不洋溢着对酒店团员青年的表扬之情。同时,酒店在以制度为主导的同时,积极倡导实施亲情管理和人本管理,提高了青年的团队意识,完善了人才选拔制度,对青年中的有用之才进行破格聘用,大大提高了青年的上进心,鼓舞了士气,增强了员工的凝聚力和战斗力。提高青年员工爱岗敬业思想和自觉意识，培养了青年的爱心、精心、细心、耐心，促使青年员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、拾金不昧、服务到底，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。 作为酒店形象和窗口的前台服务人员始终把“热情周到、细致便捷”的工作原则记在心上，对于客人的每一个细小要求，他们都会尽全力予以满足。即使遇到有意刁难的客人，他们都能耐心负责、态度良好地提供服务。随着2008年北京奥运会会期的临近，大量外国游客也将涌向威海，为了适应新形势下酒店前台工作的现实需要，我们的前台工作人员上至经理、主管，下到一线服务人员，每人都准备了一本《酒店日常英语会话》用书，很多人甚至就将书本放在床头，每天睡觉前都要背上一段英语会话。 三、面向社会,奉献爱心,共建和谐家园 青春铸就酒店丰碑,爱心奉献文明社会。“青年文明号”的创建不仅体现在文明服务上,也落实到了面向社会、奉献爱心的实际行动中,关注社会问题，奉献爱心是我酒店建店伊始便一直推崇和奉行的企业理念。团员青年在推行落实该理念的过程中发挥了非常重要的作用。 2007年4月酒店开展了一次“八荣八耻和共