酒店创新个性化服务及提高顾客满意度探讨以成都香格里拉酒店为例.docx

———以成都香格里拉酒店为例张亮（自贡广播电视大学）摘要：本文主要从个性化服务的定义、内涵 ———以成都香格里拉酒店为例 张亮 （自贡广播电视大学） 摘要：本文主要从个性化服务的定义、内涵、重要性、特点等方面 着手，将理论与在酒店实习的实际案例相结合，对酒店个性化服务的 创新进行探讨，认为应从产品到服务的整体提高，创造更多有特色、 有针对性的酒店服务，才能促进酒店个性化服务更好的发展，从而提 高顾客的满意度和忠诚度，为酒店赢得更多的忠诚顾客。 关键词：创新 个性化 服务 满意度 对策研讨 随着世界经济全球化、一体化的进程不断加快，各大五 星级酒店集团也开始加速扩展，但由于竞争对手的不断增 加，传统的标准化服务已经无法满足顾客的个人要求，因此 酒店的个性化服务也就应运而生了，它作为在标准化服务 基础上的延伸产品，恰好的适应了时代发展的潮流，提高了 酒店的服务质量和内在竞争力，同时它强调一切从顾客的 真正需求出发，为客人提供量身定制的有针对性的服务，这 既能在一定程度上提高顾客的满意度，让客人拥有良好的 入住体验，又能在无形之中增强顾客对饭店的忠诚感，从而 可以维护酒店的声誉、形象，并且提升酒店在世界范围内的 知名度，促进酒店加速占领新的市场并获得更好的经营效 益，因此酒店个性化服务是酒店业发展的必然趋势。 1 个性化服务的重要性 个性化服务（Personal Service）就是以客人需求为中 心，在满足客人基本需求的基础上，针对客人的个性特点 和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾 客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠 诚而成为回头客。 个性化服务可以满足顾客的个性化需求，提高顾客的 满意度和忠诚感。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归 宿。每位顾客都是单独存在的个体，因此他们的需求是多 种多样的，顾客的喜好与要求往往会与酒店的标准化服务 有所不同。在这种情况下，就需要服务人员在对顾客服务 的现场适当地偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求， 灵活地提供特殊服务。 个性化服务可以为酒店寻找新的机会，抢占新的市 场。当今社会各大五星级酒店都在不断拓展，但是酒店市 场却始终如一，因此要想占据更多的酒店市场份额，就需 要酒店经营者不断研究顾客的需求，按照顾客的需求改进 和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 2 香格里拉酒店个性化服务现状分析 2.1 香格里拉酒店个性化服务现状。香格里拉酒店是 西南地区的旗舰店，6 年以来它是成都地区稳居榜首的一 家酒店，之所以有这么好的成绩，不仅要归功于酒店的管 理，同时也要感谢酒店的员工。没有员工细心体贴的服务， 顾客不会体会到酒店热情好客的内心，同时也就没办法满 足和超越顾客的期望，使顾客的精神回报最大化。 2.2 香格里拉酒店个性化服务存在的问题。①硬件设 施过于陈旧、固定。成都香格里拉酒店的定位其实是一家 商务酒店，所以在硬件设施方面就难以体现酒店的个性 化，这种中式的设计风格过于单一，以大红为主色调显得 酒店端庄、沉稳、大气，但是现在看起来就缺少了时尚的元 （上接第 23 页） 2.4 大力加强企业文化建设，加强员工的凝聚力。企 做出经济上的补偿，而且应以法律形式要求其做出在一定 业文化建设搞得好会增加企业对员工的号召力和吸引力， 时期内保守企业机密，或为企业完成某种工作任务的保 提高企业竞争力。企业文化建设要围绕着企业的发展方向 和目标、企业的价值导向、企业精神的传承以及企业的经 营理念等，倡导对企业的忠诚和团队协作意识，增强企业 的向心力，把每个人才都放到最适合的企业岗位上锻炼和 成长，在企业内部培养“尊重人才、爱惜人才、重视人才”的 良好企业氛围，加强企业各级人才之间的沟通和交流，消 除人与人之间的隔阂，打造和谐愉快的工作环境，使得每 个员工都能安心在企业工作。 2.5 加强和扩大各类各级人才的储备，形成人才的梯 队性和层次性。为了掌握员工的思想动态和对企业的要 求，企业人力资源管理部门要经常性地对企业员工的工作 状态进行认真的调查和详细的分析，了解人才对企业制度 和工作环境的满意程度，以便及时有效地发现和解决企业 人才任命及使用中的问题。一旦有员工离职时，企业要能 迅速找到合适的人才补进来，把人才离去造成的动荡和经 济损失减小到最低的程度。即便企业的关键人才离职时， 企业也要在第一时间做出应变的能力。另外，企业还需要 运用法律和制度手段，对没有履行契约的人，不仅要求其 证，以保护企业的合法权益不受侵犯。 3 结语 综上所述，为了留住企业人才，减少企业人员流失，建 筑施工企业务必把人才资源的开发和建设提到重要的思 想高度和当前的议事日程，根据企业需求制定好本企业人 才发展的策略，建立健全企业人才发展规划，加大企业人 才资源的开发