酒店培训用心感受用心服务.ppt

培训大纲 一、服务意识 二、安全意识 三、服从意识 四、全员营销意识 五、质量意识 六、成本意识 七、团队意识 服务的本质 最大限度地满足客人的需求 客人对服务的期望 礼貌、快捷、友好、 完善、关注、助人、面子 服务员的职责及服务的定义 服务的定义： 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：  服务员的职责及服务的定义 S—（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 服务员的职责及服务的定义 V—（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 服务员的职责及服务的定义 C—（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 心理要求 预测宾客的要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在 关注自己。 服务意识的总体要求 服务意识是对酒店服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识， 要求服务员时刻保持客人在我心中 的真诚感。 服务意识的具体要求 1、服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤） 2、服务言谈 是指服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求。 “十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人 服务意识的具体要求 3、服务举止 是对服务人员在工作的行为、动作方面的具体 要求。举止端庄、动作文明、“三轻” 4、服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾，后其他宾客 二、安全意识 安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。 因此，饭店服务人员应充分重视服务的安全工作 安全意识包括 1、宾客的人生安全 保持电梯及其他电器的安全、有效。采取各种措施严防食物中毒。 2、宾客的财产安全 如免费为宾客提供贵重物品的保存 3、宾客的心理安全 努力营造令宾客舒适、愉悦的环境 三、服从意识 酒店管理的四个层次： 决策层、管理层、督导层、操作层。 三个含义： 1、一个人只有一个上司（直接上司） 2、下级服从上级，天经地义（上级可以越级工作，但一般不能越级指挥） 3、上级对下级拥有绝对的指挥权 四、全员营销意识 1、做好本职工作即是营销。饭店外部营销主要是营销部的工作，而内部销售时所有部门的一项重要职责。 2、利用工作机会向客人推荐饭店产品。 3、不是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。 4、员工应了解饭店产品的信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。 五、质量意识 服务质量是酒店业的生命，“服务”作为一种“商品”，必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品”才具有吸引力，回头客才会多。 服务质量的内容： (1)、优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。 优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情；②尽职尽责； ③耐心周到；④文明礼貌。 服务质量的内容： （2、完好的服务设备 对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3、完善的服务项目 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等。 二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 （4、灵活的服务方式。 （5、娴熟的服务技能。 六、成本意识 1、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高饭店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。 2、养成良好的节约习惯 具体要求有：⑴节约用水； ⑵、随手关灯、关空调等； ⑶、避免物品浪费； ⑷、禁止使用客用品； ⑸、综合利用饭店的各种物质资源等。 七、团队意识 团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。 怎样树立团队意识呢？ 1、培养员工的团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2